Обеспечение принципа прочности обучения в продуктовых курсах (часть 1)

В свое время в блоге уже шла речь о продуктовых курсах, о том, что клиенториентированность контента в них, как правило, влечет увеличение объема курса и, соответственно, продолжительности обучения, рост затрат. Похоже, с этим противоречием придется мириться, находя компромиссные решения в разбиении курса на короткие смысловые модули и лаконичной подаче материала без ущерба прочности его усвоения.

Вопрос о прочности знаний о продуктах в условиях корпоративного обучения отнюдь не сугубо теоретический. Для разработчиков он может приобретать следующий вид:
Целесообразно ли включать в продуктовый курс специальные обучающие элементы (упражнения, визуальные образы, тексты, кейсы и т.п.), направленные на усиление прочности усвоения изученного? Да? Нет?
Если мы согласимся с тем, что курс может и должен включать элементы, обеспечивающие прочность усвоения материала, продуктовые курсы все менее будут напоминать мультимедиализированные электронные книги, «для порядку» усиленные батареей тестов в конце.

* * *

Процесс прочного усвоения весьма не прост и до конца не разгадан. Тем не менее можно говорить о нескольких его закономерностях:

Закономерность 1. Перегрузка памяти обучаемых препятствует не только запоминанию, но и мешает мыслить. В обучении взрослых мышление должно «преобладать» над запоминанием, служить фундаментом последнего.

Как реализовать эту закономерность в ДО? Одним из способов решения этой задачи может выступать прием «превентивный вопрос».
Суть приема: у обучаемого сначала спрашивают, что он думает о том или ином продукте, побуждают мыслить о нем, а лишь затем предъявляют нормативную информацию. Например, речь идет об изучении продукта, предусматривающего при страховании автомобиля внесение лишь части (40,50 или 60 %) суммы страхового полиса. При этом, в случае возмещения ущерба, клиент не доплачивает до полной суммы страхового полиса:
Здесь побуждающие к мышлению вопросы могли бы иметь следующий вид:
Какой категории клиентов (водителей) целесообразно предлагать такой продукт, чтобы минимизировать риски?
Каков минимальный или предельный возраст таких клиентов?
Каким должен быть их минимальный водительский стаж?
Предлагать ли такой тип страхования физическим или юридическим лицам?
Какова должна быть стоимость страхуемого автомобиля (минимальная и/или максимальная?), год его выпуска, степень износа и пр.
Страхуются ли отечественные авто или только иномарки?
Учитывается ли предельный возраст клиентов, которым предлагается такой вид страхования? и т.п.
После такой работы сотрудник получает для изучения и усвоения нормативную информацию о том, как на эти вопросы «отвечает» сам продукт.

После ответов на превентивные вопросы сотрудник обязательно получает обратную связь, с помощью которой либо поощряется верный ход мыслей, либо сотруднику в доброжелательной форме излагаются аргументы, которыми руководствовалась компания при создании этого продукта. Таким образом, каждый из обучаемых получает возможность:
- проявить самостоятельность мышления;
- в определенной мере продемонстрировать компетентность и глубину понимания продукта и бизнес-процессов;
- осознанно относиться к тому продукту, с которым ему предстоит работать на практике.
Научив сотрудника «мыслить» о продукте и понимать его, можно предъявлять информацию для запоминания.

* * *

Стоит ли огород городить и увеличивать объем и сложность курса подобными приемами? Может быть, достаточно ограничиться изложением материала безо всяких ухищрений? В конце концов, прочно освоить продукт – дело обучаемого.