Обучение агентов на учебном портале банка

Предлагаем Вашему вниманию кейс, который иллюстрирует систему обучения агентов в Forward Bank в Киеве. Банковский агент — это внештатный сотрудник кредитного учреждения, выступающий его доверенным лицом, в обязанности которого входит развитие сети финансовых услуг банка. Данный кейс направлен на повышение эффективности и результативности обучения агентов в банке.

Кейс: Обучение агентов на учебном портале

Одно из преимуществ современных учебных порталов — возможность создавать различные доступы для пользователей и различные программы обучения в зависимости от функционала.

В Forward Bank (Киев) реализовано дистанционное обучение для агентов (партнеров), которые предлагают клиентам продукты и услуги банка. Такими агентами являются, например, сотрудники различных торговых точек и продавцы в розничных сетях магазинов.

Для того, чтобы понять, можно ли рассматривать конкретного человека как потенциального клиента банка и подать заявку на определенную услугу, агенту нужны базовые знания продуктового ряда, правила изучения клиента и постоянная информационная поддержка от своего менеджера (сотрудника банка). Но, согласитесь, уделить внимание каждому агенту очень ресурсозатратно. Особенно, если учесть, что обучить их нужно по одной и той же программе. И еще весь этот процесс требует контроля со стороны менеджера. Тут приходит на помощь современный учебный портал с его возможностями автоматизации.

Результаты проекта:

• 3 углубленных электронных курса,
• 4 профильных электронных курса,
• 6 месяцев с момента старта проекта,
• 30 менеджеров — кураторов обучения,
• 528 сертифицированных агентов,
• 1200 агентов-пользователей портала,
• 1800 завершенных тестов,
• 2500 завершенных курсов.

Главная страница портала

Кто принимает участие в процессе обучения агентов и последующей обработке их заявок?

• Агент
• Менеджер агента
• Отдел обучения, развития и оценки персонала
• Отдел информационной безопасности
• Управление телемаркетинга

Как построен процесс обучения агентов?

Обучение начинается с подачи заявки менеджером о регистрации нового агента. Данный процесс автоматизирован отделом обучения и после успешного согласования заявки создается учетная запись на учебном портале. Далее будущий агент проходит ряд курсов, сдает тест и получает сертификат о прохождении обучения.

Менеджеру еженедельно направляются автоматически сгенерированные уведомления о процессе обучения агентов: кто какие курсы изучил, кто получил сертификат, кто только начал обучение и так далее.

Пример письма-рассылки для менеджера

Как происходит контроль процесса обучения и дальнейшего сопровождения деятельности агента?

У регионального менеджера агента и уполномоченных сотрудников ГО есть свои странички информации об агентах на внешнем портале банка, построенном на основе платформы WebTutor:

• Менеджер отслеживает своих агентов и агентов в своем регионе (получение доступов на портал, прохождение обучения, получение доступов к ПО).
• Уполномоченные сотрудники ГО могут сформировать автоматический он-лайн запрос на получение информации о проведенном обучении и сертификации агента

Статистика по агентам для менеджера

Что и как изучают агенты на учебном портале?

В зависимости от того, получит ли агент доступ к ПО, программа обучения будет включать 3 или 4 электронных курса на знание продуктов и услуг банка, а также того, как правильно их предложить клиенту. 4-й курс предназначен для тех, кто получит доступ к ПО. Изначально статус агента (может или не может работать в ПО) определяет менеджер при подаче заявки до момента автоматической генерации учетной записи на учебном портале.

Сразу после генерации учетной записи на учебном портале, агенту автоматически назначается первый электронный курс. Далее также автоматически формируется карта обучения с последовательностью прохождения всех электронных курсов.

При успешном завершении первого курса агенту назначается следующий, и так до завершения программы. В процессе обучения агенту приходят на e-mail различные напоминания, уведомления, рассылки. Карта обучения помогает визуализировать процесс и показать этап, на котором сейчас находится агент.

Скриншоты одного из курсов с элементами геймификации

Как говорилось выше, после сдачи финального теста генерируется электронный сертификат о прохождении обучения. Если финальный тест не сдан, есть возможность самостоятельно сделать повторный заказ.

После успешного прохождения сертификации, агент по-прежнему остается пользователем учебного портала. Он получает различные рассылки про обновления курсов, дополнительные материалы, памятки, новости о продуктах и услугах банка, акции и даже поздравления с днем рождения. В каждой рассылке есть обратная связь: несколько кнопок, которые позволяют агенту оценить степень полезности информации. Для тех, кто в течение 90 дней не заходил на учебный портал, существует процедура «отсеивания»: списки таких агентов направляются менеджеру, который в свою очередь сообщает о блокировке тех, кто больше не сотрудничает с банком.

Примеры писем-рассылок для агентов

Также на учебном портале есть форум, где можно задать вопрос и получить ответ от экспертов. Если эксперт посчитал, что этот вопрос относится к наиболее часто задаваемым, то он ставит соответствующую пометку, и эта ветка форума «вопрос-ответ» попадает автоматически в FAQ.

Форма для вопросов агентов

В дальнейших планах отдела обучения — сделать промежуточные тесты для самопроверки в процессе прохождения всей программы.