Перезапуск адаптации: как автоматизировать нетипичный процесс? Кейс «585*Золотой»

 

Лариса Пантелеева, Юлия Волкова, 585 Золотой

• Особенности адаптации сотрудников розницы федеральной сети. Как выстроили систему и трек обучения
• Кто участвует в адаптации. Роли, которые нужно учесть
• Опыт реализации: как автоматизировать нетипичный процесс с помощью Websoft HCM
• Сложности, которые необходимо было решить
• Планы по автоматизации обучения

Смотреть запись вебинара

Адаптационное обучение было, и давно — компании больше 24 лет. Почему решили менять процесс, как-то его перестраивать? Мы хотели сделать его максимально эффективным, потому что от адаптации сотрудников во многом зависит, как быстро новички в компании смогут выйти на нужные результаты и останутся ли они вообще в компании. В текущей ситуации на рынке мы готовы бороться за каждого. 

Что было в «Дано» в самом начале? Более 10 000 сотрудников, работаем более чем в 280 городах, это около 1000 объектов. Наша целевая история – 3 основные должности линейного персонала: продавцы-консультанты, товароведы в ломбардной деятельности и торгующие товароведы.

С чем столкнулись?

Мы провели аудит, и в результате выявили 3 основные проблемы:

1. Сложная программа обучения для новичков без опыта. Узкая специфика работников розничных магазинов требует высокой экспертизы. Новичкам нужно освоить действительно большой объем знаний и навыков. Мы проводили опросы и исследования, наблюдали и разговаривали. Наше предположение подтвердилось – усвоить все в сжатые сроки адаптации нереально. Это нужно было менять.

2. Процессом сложно управлять. Отслеживать эффективность каждого этапа, вовремя реагировать и мгновенно при этом влиять на ситуацию – сложно. А если  мы говорим про федеральную розничную сеть на 10 000 сотрудников – это очень сложно. Когда мы только приступили, адаптация была автоматизирована следующим образом: 

• Сотруднику тремя траншами назначалось определенное обучение в виде курсов. 
• При этом, чтобы отслеживать общую динамику прохождения программы, отставание новичка от программы, какие-то образовательные результаты, нам нужно было выгружать очень большой массив данных, обрабатывать и сводить данные вручную. 
• Закрепление наставника за новичками, результаты работы самого наставника – это все мы контролировали вручную. 

Из-за такого объема мы точно не видели всю картину. Нужно было выстроить систему, в которой каждый шаг для каждого сотрудника, задействованного в этом процессе, понятен: понятно, что нужно делать, к какому результату все идет, как отследить эти результаты. 

3. Ограничения в доступности. Наши сотрудники проходили обучение преимущественно на рабочих местах, на компьютерах, которые установлены в ломбардах и магазинах (и там же осуществляются основные бизнес-операции). Компьютер может быть занят, новичка могут просить подождать. Это для наших потребностей и задач совершенно не подходило. Новичкам нужно иметь возможность быстро, здесь и сейчас, обратиться к нужному материалу и иметь к нему постоянный и легкий доступ.  

Решение: проектирование нового процесса

Мы выделили три основных вектора, по которым и работают сейчас группы методологии и разработки системы.

1. Учиться должно быть легко и интересно
2. Процесс обучения понятен, прозрачен и управляем
3. Знания в быстром и легком доступе

Что сделали?

• Сформировали новую структуру профессионального обучения, выделили три этапа в течение первого года. 
• Составили профили профессиональных компетенций
• Оставили только нужное: составили матрицу знаний и навыков с распределением по этапам обучения и по категориям «must have / nice to have»
• Разделили задачи для online (передача знаний) и offline (формирование навыка)
• Процесс адаптации сгруппировали и выделили три основных блока: назначение треков адаптационного обучения, прохождение стажировки, экзамен и завершение адаптации
• Выстроили трек адаптации по дням
• Выстроили пути пользователей, определили роли и необходимый функционал в системе для всех участников
• Адаптировали портал и контент для мобильной версии

Новый контент: легкая подача, ориентация на практику

Мы полностью пересмотрели контент и изменили подачу материала. 

1) Online-курсы начали делать в новых форматах (видео, слайды, упражнения). 

Добавили:

• Примеры реальных ситуаций
• Симуляторы
• Практические задания

2) Offline: организовали работу наставников. Выстроили параллельные треки для наставника и новичка: для каждой задачи новичка есть своя задача у наставника.

Добавили:

• Задачи на проверку знаний – расписали их по каждому блоку
• Мастер-классы
• Ролевые игры
• Отработка практики

Таким образом, сделали обучение понятным и для новичков, и для наставников: теперь ясно, что и когда каждому нужно делать.

3) Мотивируем наставников:

Мы подготовили мотивационный ролик, который распространяем по нашим внутренним информационным каналам. Проработали новую систему материального стимулирования. Думаем сейчас над дополнительным рейтингом в профессиональном конкурсе либо о дополнительных баллах, которые будут учитываться в профессиональном конкурсе.

4) Собираем обратную связь:

Мы смотрим образовательные результаты наших новичков и обратную связь, которую дают новички по работе наставника. 

Кто участвует в адаптации? 

Роли, которые необходимо учесть:

• Новичок
• Руководитель 
• Наставник
• Вышестоящий руководитель
• HR
• Наставник-эксперт
• Руководитель функционального направления
• 585*Университет

Опыт реализации

У нас нетипичный трек: для каждой задачи стажера есть параллельная задача наставника, есть нетипичные роли в процессе, и нужно было как-то все это собрать воедино. Поначалу нам показалось нереальным сделать все это своими силами, и мы решили обратиться к подрядчикам. Составили подробное ТЗ, нам рассчитали примерные сроки и стоимость. 

Но мы остановились: если выберем этот путь, нам потом будет очень сложно самостоятельно управлять процессом. А это для нас было критически важно — мы планировали делать треки для других должностей, да и в текущем могли случиться корректировки. Мы не могли позволить себе во всем зависеть от подрядчиков. 

Решили пробовать делать сами. Разбили весь процесс на маленькие подзадачи и стартовали. 

Адаптация состоит из трех этапов (назначение трека, прохождение и завершение), расскажем подробнее о каждом.

1. Назначение трека

Система:

• Подгружает базы новичков
• Генерирует и отправляет логины-пароли
• Назначает трек новичку. У стажера появляется в личном кабинете доступ к разделу «Адаптация»
• Отправляет уведомление руководителю о необходимости выбрать наставника
• Назначает трек наставнику, подгружает задачи наставника
• Отправляет уведомление наставнику о том, что теперь у него есть стажер. В личном кабинете наставника появляется доступ к разделу «Мои стажеры»

2. Прохождение стажировки

• Сотрудник проходит обучение, выполняет задания
• Наставник выполняет задания контролирует прохождение трека новичком: проверяет прохождение курсов, проверяет знания, проводит мастер-класс / демонстрацию, отрабатывает практику с новичком
• Руководитель осуществляет промежуточный контроль
• Система: проверяет сроки прохождения задач, информирует об остановке выполнения действий:

            - 10 дней менее 20% – руководитель

            - 15 дней менее 50% – Вышестоящий руководитель

            - 21 день менее 70% – Руководитель подразделения (филиала) + HR

    

3. Экзамен и завершение адаптационного обучения

– Когда новичок закрыл 90% своих задач, вышестоящему руководителю приходит уведомление, что ему нужно запланировать визит на объект, потому что экзамен принимается именно там. 

– Когда новичок завершил на 100% все свои задачи, у вышестоящего руководителя появляется возможность назначить сотруднику тест и заполнить чек-лист по итогам ролевой игры. 

– На объекте вышестоящий руководитель назначает тестирование и принимает его, проводит ролевую игру и заполняет чек-лист. 

– Система обрабатывает результат. Если не набран проходной балл, то на следующий день можно повторно провести тест и заполнить чек-лист. 

По результатам вышестоящий руководитель либо назначает пересдачу, либо завершает стажировку.

– Сотрудник заполняет опрос по тому, как у него прошла адаптация и по работе с наставником.

Чуть подробнее о страницах и функциональности для каждого участника

Страница стажера

Новичок видит свою текущую задачу, свои задачи на сегодня, наставника и собственный прогресс.

Если новичок выполнил менее 80% задач на день, задачи следующего дня ему не назначаются.

Невыполненные задачи переносятся со статусом «Просрочен», все последующие задачи сдвигаются на один день. Это сделано для того, чтобы у сотрудника не было «снежного кома» по активностям. Реализовали это с помощью агента, который каждый день мониторит процент выполненных за день задач и при необходимости сдвигает трек. 

Страница наставника

Наставник видит всех своих стажеров, у него их может быть несколько. 

Он может провалиться в карточку сотрудника, и здесь он уже увидит свои задачи конкретно по этому человеку. На каждую задачу стажера есть параллельная задача наставника. Например, если у сотрудника стоит задача пройти welcome-курс, то у наставника будет задача проверить прохождение этого курса. 

К задачам приложены памятки, там есть вопросы, которые нужно задать стажеру и примерно возможные ответы. Так мы упрощаем наставнику его работу. 

Наставник на странице своего стажера может посмотреть его прогресс и задачи.

Страница руководителя

На странице руководителя отображаются все сотрудники на адаптации. Если наставник не выбран, то красным подсвечивается напоминание. 

Руководитель видит общую информацию, количество просроченных задач, прогресс и задачи стажеров. Также у руководителя есть возможность отправить запрос на отмену адаптации.

Страница вышестоящего руководителя

Здесь та же функциональность, что и у непосредственного руководителя, но дополнительно есть возможность назначить тестирование, заполнить чек-лист и в самом конце завершить адаптацию. Эти кнопки появляются не сразу – только когда сотрудник выполнил свои задачи. Кроме того, вышестоящий руководитель может отменить адаптацию или перенести сроки.  

Сложности, которые необходимо было решить

Контент к треку адаптации — это был один из главных вызовов для нас. Контента очень много. Большое количество времени заняли пересмотр и подготовка материалов. 

У нас есть должности, у которых не один наставник, а два, и за выбор этих наставников отвечают разные руководители. Для таких случаев нам пришлось трек делить на еще большее количество частей.

Эти и еще некоторые технические трудности мы устранили до пилота. 

Когда мы запустили проект на всех сотрудников, естественно, у нас появились новые задачи. 

Кейс 1

Есть сотрудники, которым нужно назначить адаптацию, но в момент назначения мы еще не знаем, какой будет их должность. 

Решение. Мы добавили руководителю дополнительный блок, где он может сам выбрать должность, у уже в зависимости от этого назначается нужный трек. 

Кейс 2

Есть сотрудники, которые пришли в компанию, прошли стажировку, поработали несколько месяцев и уволились, а потом через какое-то время вернулись. Система автоматически снова назначает им трек, но в этом уже нет необходимости. 

Решение. Для таких случаев мы реализовали возможность отмены адаптации. Непосредственный руководитель может отправить запрос, в котором прописывает причину отмены, а вышестоящий руководитель получает уведомление и на портале может отменить адаптацию. 

Кейс 3

Иногда стажер по уважительной причине трек не проходит. 

Решение. Мы настроили возможность перенести сроки адаптации. Вышестоящий руководитель может заполнить форму и указать причину и сдвинуть трек на определенное количество дней.

В качестве заключения: планы по автоматизации обучения

• Адаптационное обучение других должностей
• Автоматизация следующих после адаптации этапов обучения профессии
• Ежегодная оценка уровня знаний и назначение необходимых тем в соответствии с зонами развития
• Настройка геймификации обучения
• Доработка портала: адаптация под мобильную версию