3 метода оценки эффективности обучения в федеральной аптечной сети. Кейс компании «Мелодия здоровья»

Коротко о компании. АО «Мелодия здоровья» — это федеральная аптечная розница. Компания на рынке 18 лет, входит в ТОП-5 аптечных сетей России, более 1100 аптек во всех регионах страны, более 4000 сотрудников. В команде обучения 25 человек. Ежемесячно проводится около 1100 обучений с тренером и назначается примерно 10 000 дистанционных уроков. Основная целевая аудитория — сотрудники аптек. 

О том, как в компании оценивают эффективность обучения, рассказала Анна Прокопович, руководитель направления обучения.

С чем столкнулись?

Мы очень ценим аналитику, и результаты всех действий в обучении проверяем и подтверждаем в цифрах. 

Автоматизировать оценку эффективности мы начали давно, в 2015 году. Тогда смотрели и измеряли 3 показателя продаж (конверсия, средний чек, количество позиций в чеке) в группе обученных сотрудников и сравнивали их с показателями в группе необученных.

От такого способа мы отказались, и вот почему: 

• Негибкость показателей для оценки. Есть 3 конкретных показателя, а обучения существенно больше. Обучение, которое проводят тренеры, либо не на все показатели влияет, либо влияет очень косвенно (не всегда дает быстрый результат). 
• Сложно найти контрольную группу из необученных. Сравнивать с контрольной группой — методически это правильно. Но у нас высокий уровень обученности в компании и находить достаточное количество людей для сравнения непросто. 
• Большой период для оценки динамики. Мы брали период «месяц до обучения и месяц после», он оказался большим и неудобным для анализа результатов. 
• Тренеру при таких измеряемых показателях оказалось невыгодно проводить не-продажные обучения. 

Мы решили, что так дальше жить нельзя и стали искать другие варианты. Считали по-разному, собирали данные. Когда мы нащупали приемлемую для нас и для наших заказчиков систему, уже начали ее автоматизировать.

Что сделали?

У нас получилось 3 разных вида оценки эффективности.

1. Динамика показателей продаж. Используем для обучений с тренером и для дистанционных курсов по продажам. Оцениваем эффективность каждого тренера / формы / темы обучения. Проводим анализ роста показателей по группам сотрудников: новички, опытные, с низкими компетенциями.

Как реализовали:

• Считаем по обучениям с тренером и по дистанционным курсам по продажам
• Тренер сам выбирает из списка 1-3 заданных показателя, на которые влияло обучение. Система потом высчитывает динамику по этим показателям и по этим людям
• Нет контрольной группы из необученных
• Считаем дельту по показателям продаж 2 недели до и 2 недели после обучения
• Отрицательная динамика = «пусто». Мы верим, что тренер не может навредить

Отчет имеет несколько форм: по сотрудникам, аптекам, филиалам, по тренерам, по видам обучения, по темам обучения.

Отчеты по этому показателю дал нам возможность увидеть интересные тенденции. Например, раньше мы не думали, что управленческое обучение напрямую влияет на продажи. Теперь мы знаем, что прирост продаж после обучения базовому навыку управления дает 18%. А это очень хороший прирост.

Полевое обучение — обучение на рабочем месте — больше всего влияет на прирост продаж, но заметим, что оно же является и наиболее ресурсозатратным.

2. Динамика товарооборота. Этот показатель только для продуктового обучения и дистанционных курсов. Тщательно выбираем тот продукт, которому будем обучать, и анализируем эффективность продуктового обучения по конкретным товарам или курсам. 

Как реализовали:

• Считаем только по продуктовым дистанционным курсам
• Считаем динамику по товарообороту «месяц до и месяц после обучения»
• Сравниваем динамику продаж группы товаров после обучения в сравнении с контрольной группой товаров, по которой обучение не проводилось
• Отрицательная динамика учитывается в среднем результате
• Контрольная группа нужна для очистки от влияния сезонности или других внешних факторов

3. Оценка удовлетворенности пользователей и руководителей. Мы работаем, прежде всего, с людьми — нам важна их обратная связь. Мы опрашиваем разные категории сотрудников и выявляем их удовлетворенность темами, формами обучения. Просим оценить работу тренера и применимость полученных знаний и навыков.

Как реализовали:

• Отказались от анкет обратной связи и пришли к формату маркетингового исследования: проводим опрос 2 раза в год, автоматизировали его в Websoft HCM
• Отдельно по двум направлениям — обучение с тренером и дистанционное
• Опрашиваем разные категории сотрудников — заведующие, первостольники и новые сотрудники аптек
• Ежегодно пересматриваем блоки и вопросы
• Есть открытые вопросы
• По некоторой части блоков НЕ спрашиваем повторно в последующих опросах: если человек ранее уже отвечал на вопрос, то его уже не задаем
• Опрос добровольный — максимально честные ответы

В результате:

• Всегда можно посчитать окупаемость направления
• Можно легко сделать финансовое обоснование расширения проектов или запуска новых
• Легко оценить эффективность видов, тем обучения или тренеров для развития функции
• Баланс между субъективным мнением «пользователей» и фактическим бизнес результатом