Как эффективно организовать техподдержку Websoft HCM? Опыт компании Глобэкс АйТи

Глобэкс АйТи — сертифицированный партнер Websoft. Компания занимается автоматизацией HR-процессов, разработкой электронных курсов и дополнительными услугами, в том числе технической поддержкой Websoft HCM. 

Что включает в себя техническая поддержка и как ее можно организовать для вашей компании? Коллеги из компании Глобэкс АйТи (Валерия Белоус, Анна Юнина, Грохотов Евгений, Драница Ирина) вместе с клиентами, которые используют платформу Websoft HCM, поделились своим опытом.

Посмотреть вебинар

Компания Глобэкс АйТи отличается индивидуальным подходом и оказывает большой спектр услуг. 

Администрирование пользователей и доступа: ручная загрузка сотрудников, предоставление доступа, создание групп доступа, настройка прав доступа, настройка уведомлений.

Контент-менеджмент: публикация тестов и курсов, создание, настройка, редактирование разделов, размещение баннеров, опросов, сбор отзывов.

Разработка: разработка отчетов, настройка агентов

Мониторинг и решение сложных вопросов: отслеживание работоспособности системы, контроль автоматической загрузки сотрудников, перезапуск системы, восстановление системы из резервных копий, анализ журналов, установка обновлений системы и ПО, поддержка интегрированных систем.

Интеграция и настройка: взаимодействие с ИТ-подразделением заказчика, настройка автоматических назначений, настройка документооборота, разработка отчетов, разработка и настройка агентов, настройка выгрузок, настройка резервного копирования, настройка СУБД, настройка почтовых серверов, IIS, прокси-серверов, политик безопасности и Active Directory, нагрузочное тестирование и так далее.

На примере нескольких компаний, использующих платформу Websoft HCM, рассмотрим, какие возможны варианты организации технической поддержки Websoft HCM с помощью команды Глобэкс АйТи.

Первая линия технической поддержки

Пример 1

Алексей Куликов, Azimut Hotels

Мы отдали первую линию поддержки компании Глобэкс АйТи: пользователи напрямую создают заявки на helpdesk — с самыми частыми вопросами (забыл логин-пароль, завис курс и так далее). 

• заявка от пользователя системы (1-ая линия)

• заявка попадает на почту HD

• заявка обрабатывается специалистом поддержки

Сразу после запуска портал поддерживал внешний эксперт, и этого было достаточно, но с развитием платформы мы поняли, что нужно привлекать дополнительные ресурсы и обратились в Глобэкс АйТи. Сейчас реагирование на заявки — это выстроенная система, и мы вполне довольны статистикой по взаимодействию с пользователями. 

Пример 2

Казначеева Екатерина, Компания IRB Family

Мы начали с обработки первичных запросов пользователей сразу после внедрения платформы Websoft HCM и в итоге пришли к полной поддержке инфраструктуры с помощью Глобэкс АйТи. Портал для нас — первая точка входа. Когда сотрудник устраивается на работу, он начинает свое знакомство с компанией именно с портала, здесь у него есть множество возможностей, которые помогают и адаптироваться, и работать дальше. 

В 2023 году мы запустили пилотную группу, проверили удовлетворенность запросами и затем решили подключить все рестораны к поддержке. Коллеги из Глобэкс АйТи обрабатывали все первичные запросы от пользователей. Обращения могут быть самыми разными: проблема с авторизацией, недоступность курсов, нужна консультация по работе с порталом, вопросы по КЭДО, вопросы по обучению, программам и отчетам.

Мы отслеживаем статистику и видим положительный эффект: такая организация поддержки дает удовлетворенность со стороны пользователей, нет негатива по поводу сроков или качества обработки тикетов.

Пример 3

Ирина Драница, Глобэкс Айти, об опыте компании Авторитейл

Компания Авторитейл полностью отдала на аутсорс в Глобэкс АйТи техническую поддержку платформы Websoft HCM.  Портал Websoft HCM внедрен относительно недавно, его используют в основном офисные сотрудники. В компании пока только изучают возможности портала, объем задач пока такой, что отдельный специалист в компании не требуется, и поэтому внешней технической поддержки от Глобэкс АйТи вполне хватает. 

Индивидуальные решения, доработки и комплексные внедрения

Пример 1

Azimut Hotels, Алексей Куликов

Кроме первой линии поддержки, в компании есть ряд интересных проектов по доработке. Например, мы интегрировали Websoft HCM с кадровыми системами. Сложность была в том, что у нас несколько источников списков сотрудников и для каждого из них нужно было настроить отдельную интеграцию. Коллеги в Глобэкс АйТи с этим успешно справились.

Пример 2

Казначеева Екатерина, компания IRB Family

Компания растет, запросы по автоматизации растут тоже, у нас появилась необходимость в различных доработках платформы. 

• Карта ресторанов. Мы сделали интеграцию с яндекс-картами, рестораны теперь отображаются в двух вариантах: в виде карты и в виде списка. 

• Геймификация. Мы часто запускаем различные активности на портале, которые связаны с событиями компании — лотереи, игры, конкурсы. Это все мы реализовываем в рамках расширенной технической поддержки с коллегами в Глобэкс АйТи. 

• Интеграция личного кабинета сотрудника с кадровой системой. Теперь у сотрудника в быстром доступе есть вся необходимая информация по отпускам, расчетным листам.

• Уведомления для пользователей — раньше они приходили в почту, но мы сделали так, чтобы они высвечивались у пользователей прямо на платформе.

Мы в компании решили перевести Websoft HCM из облака Websoft на собственную инфраструктуру. Проконсультировались у коллег и прибегли к их помощи: у нас порядка 15 серверов, команда Глобэкс АйТи помогает их администрировать, поддерживать и обеспечивать стабильную работу. 

Администратор Websoft HCM и внешняя техподдержка

От техподдержки на аутсорсе до администратора платформы Websoft HCM в штате компании

Анна Паринова, Александра Рыжова, Группа «Илим»

Анна Юнина, Глобэкс АйТи

Несколько лет команда Глобэкс АйТи занималась полным сопровождением платформы Websoft HCM в компании Илим: обрабатывала запросы от HR-специалистов, тренеров, пользователей.

Основные процессы, которые были реализованы на платформе Websoft HCM с помощью Глобэкс АйТи:

1. Интеграция данных из кадровой системы

2. Процедура постановки годовых целей, оценки и планирования развития.

3. Дистанционное обучение с последующей выдачей сертификатов

4. Сертификация и проверка знаний на базе модуля Тестирование

5. Автоматизация подачи заявок на внешнее обучение

Количество пользователей и администраторов платформы увеличивается, возросла активность внутри портала. Было принято решение о привлечении постоянного внутреннего сотрудника — администратора Websoft HCM.

Как строится процесс техподдержки сейчас?

• Есть одно контактное лицо внутри компании, все запросы сотрудники адресуют одному человеку. 

• Первичная обработка, маршрутизация обращений — внутри компании. 

• Команда Глобэкс АйТи подключается при необходимости для доработок функционала и обновления системы, а также для поиска и выбора наиболее подходящих решений в нестандартных и сложных случаях. 

Как упростить жизнь и команде разработки, и представителям клиента

Грохотов Евгений, Глобэкс АйТи

Фиксируйте все идеи — используйте канбан-доски. Такие сервисы позволяют заказчикам любые свои идеи фиксировать на доске, от мала до велика (поправить какую-то форму, сменить пароль, выстроить глобальный процесс). Так легче контролировать ситуацию и не потерять ни одну задачу. И заказчик всегда информирован: он видит, как идет движение по всем задачам, как команда работает.

Формируйте доверие и открытость. Мы не уходим в долгие согласования, не пишем ТЗ несколько недель. У нас есть пользовательские истории. Например, нужно запустить программу адаптации. В Websoft HCM есть готовое решение по адаптации, мы смотрим, что устраивает, что нужно поправить, необходимые правки формируем на доске, делаем и запускаем. Проверяем результаты пилотной группы, собираем обратную связь, дорабатываем. Таким образом, продукт быстро запускается. Мы быстро понимаем, что удобно для пользователей, а что нет. Так организовать процесс невозможно без доверия, без открытой коммуникации. Поэтому мы всегда на связи, всегда говорим, если есть проблемы. 

Обозначайте для провайдера свои бизнес-задачи и используйте опыт провайдеров. Обращаясь к нам вы получаете весь спектр специалистов, полноценную команду. Вы обозначаете задачу, и мы помогаем вам ее решать, привлекая разных специалистов — аналитиков, тестировщиков, дизайнеров, администраторов. Например, обучение персонала на платформе можно выстроить абсолютно по-разному, в этом преимущество системы. Только раскрывая ваш контекст, можно понять, какой способ будет оптимальным для вас.