Мультисайтовость корпоративного портала. Сайт базы знаний как основной источник информации

 

Для повышения удобства работы, эффективного обучения и взаимодействия специалистов в «Почта Банке» приняли новую мультиплатформенную концепцию развития ИТ-систем. В рамках проекта в 2020 году был произведен рефакторинг основного корпоративного портала и разработан ряд новых сервисов для разных специалистов/пользователей на базе коробочного решения Websoft HCM.

Справка проекта

Компания-заказчик: «Почта Банк».

Идея: реализовать для всех категорий сотрудников возможность в рамках единой корпоративной экосистемы пользоваться отдельными сервисами, которые по своему функционалу и интерфейсу полностью отвечали бы их уникальным требованиям и помогали в решении различных задач.

Представитель компании: Дмитрий Барсуков, руководитель Веб-университета Корпоративной академии.

«Почта Банк» — универсальный розничный банк, созданный в 2016 году группой «ВТБ» и «Почтой России». Ключевая роль «Почта Банка» — повышение доступности финансовых услуг для жителей России. Банк развивает масштабную региональную сеть на базе почтовых отделений, что позволяет усилить проникновение базовых банковских услуг на территории России. Продуктовый ряд банка включает сберегательные счета, вклады, платежи и переводы, широкий спектр кредитных продуктов, пенсионное и зарплатное обслуживание.

С чем столкнулись

«Почта Банк» — самый большой банк в России по географии присутствия. С самого начала он активно развивался, а вместе с этим постепенно увеличивалось и количество специалистов с разным функционалом, появлялись новые направления работы с клиентами.

В банке работают:

• Сотрудники головного офиса
• Сотрудники сети продаж — фронт-линии
• Сотрудники колл-центров
• Кандидаты на фронт-линию
• Агенты — сотрудники Почты России
• Агенты — сотрудники торговых организаций
• Агенты — сотрудники компаний-партнеров

В какой-то момент стало понятно, что одного корпоративного портала для широкой сети сотрудников будет недостаточно. Необходимо было создать несколько отдельных ресурсов с различной функциональностью для целевых аудиторий пользователей с учетом их запросов и требований.

Основные цели проекта:

1. Повысить удобство взаимодействия с онлайн-сервисами для сотрудников.
2. Улучшить качество коммуникации специалистов.
3. Создать возможность для постоянного обучения и повышения квалификации работников банка.

Как это работает

1. Основной корпоративный портал

Основной корпоративный портал — это единая точка доступа ко всем ресурсам банка для сотрудников и кандидатов/соискателей, которые готовятся вступить во внутреннюю команду. 

Каждому сотруднику, в зависимости от его роли, должности и подразделения, нужно взаимодействовать с различными ресурсами и иметь к ним удобный и быстрый доступ. В 2020 году специалисты «Почта Банка» провели рефакторинг корпоративного портала, расширили его функционал и внедрили новый дизайн.

Теперь сотрудники могут перейти к нужным ресурсам, находясь на любой странице портала: им не нужно сохранять ссылки на другие сайты, вбивать в строке браузера дополнительные адреса, все находится в одном месте — в «шапке» портала.

При этом функции портала автоматически подстраиваются под каждого работника: специалисты видят только те сервисы, которые им необходимы. 

Например, сотрудники сети продаж активно пользуются сервисом «Почта Банк Драйв» и они видят его в первую очередь при заходе на портал. А сотрудникам головного офиса этот сервис не нужен и они не найдут его на сайте. Таким образом удалось визуально разгрузить функциональность и выделить главное для каждого отдельного специалиста: сотруднику достаточно в любое время зайти на сайт и он получит доступ ко всем необходимым ресурсам.

Часть сервисов в рамках проекта была реализована на базе WebsoftHCM, в частности основной корпоративный портал, «База знаний», BankTube, а другие ресурсы к этой системе не относятся, например, социальная сеть Letobook. Однако все они выстроены в едином концепте мультиплатформенности и взаимосвязаны между собой. 

Вверху страниц всех сервисов реализована «шапка», с помощью которой сотрудник может быстро перемещаться между ресурсами и разделами. Например, находясь на странице социальной сети Letobook, специалист может оперативно перейти на корпоративный портал. 

Таким образом ИТ-команда разработала и внедрила функцию бесшовного взаимодействия сотрудников с сервисами «Почта Банка». Дизайн всех ресурсов адаптирован и к десктопной, и к мобильной версии, поэтому ими удобно пользоваться с любых устройств, имеющих доступ в интернет.

2. Видеохостинг BankTube

С корпоративного портала можно перейти на видеохостинг BankTube — это платформа для коммуникации, а также сервис, который позволяет проводить онлайн-обучение сотрудников в режиме реального времени.

С помощью инструмента BankTube любой сотрудник банка может стать блогером: записывать видеоролики, делиться ими, комментировать ролики коллег и даже оценивать, ставя лайки и дизлайки. 

Создавая сервис, разработчики взяли за основу концепцию и функциональность YouTube и реализовали их во внутреннем корпоративном видеохостинге. «Почта Банк» стал пионером, внедрив этот сервис у себя несколько лет назад — у других компаний подобные технологии только начинают появляться.

BankTube — удобный инструмент коммуникации. Он позволяет проводить конкурсы и креативные мероприятия, в рамках которых сотрудники записывают видео на разные темы. Коллеги активно общаются, соревнуются и делятся опытом друг с другом, благодаря чему возрастает их вовлеченность в корпоративную жизнь.

С помощью сервиса руководство банка может быстро донести актуальную информацию до специалистов, записав ролик и выложив его на платформу. Сотрудники получают по электронной почте информацию о размещении на BankTube нового видеоролика и могут быстро перейти к его просмотру. 

Команда «Почта Банка» разработала решение и реализовала его на базе платформы WebSoft HCM. Видеоролики хранятся на  специальном медиасервере, который был заказан специально для этого ресурса.

3. Портал качества сервиса сотрудников сети

Еще один макроблок мультиплатформы — Портал качества сервиса сотрудников сети. По аналогии с предыдущими блоками перейти на него можно из «шапки» корпоративного портала. После проведения продажи или обслуживания клиентов с ними связываются сотрудники внешнего колл-центра и просят оценить качество консультации. Опрос проводится по телефону или через мобильное приложение.

• Портал качества сотрудников сети является витриной отображения и визуализации данных, так как вся информация загружается на сайт из другого источника. 
• Когда на сайте появляются оценки за проведенные консультации, специалисты получают уведомления. 
• На портале они могут подробно ознакомиться со своими результатами и личным рейтингом в системе уровня качества сервера. 
• Если консультация получила невысокие баллы, сотруднику всегда дается объяснение, в чем конкретно он ошибся, например: не сообщил клиенту обо всех преимуществах программы страхования или о возможности подключения мобильного банка. 
• Также в зависимости от ситуации пользователь портала получает автоматические рекомендации по улучшению качества сервиса: учебные материалы, онлайн-курс, встреча с руководителем.

Для руководителей этот сервис — инструмент анализа и эффективного управления качеством обслуживания, которое предоставляют их подчиненные. Когда на портале появляются оценки клиентов, руководитель также получает уведомления и может своевременно проанализировать актуальные данные, сформировать отчеты и понять, какие показатели качества сервиса необходимо улучшить. Далее руководитель составляет комплекс мер, которые, в зависимости от его уровня, могут распространяться на отдельных сотрудников, команду, региональные и даже областные центры.

Для банка важно повышать показатели продаж и улучшать взаимодействие с клиентами. И основная цель — развитие уровня качества сервиса. Инструмент, реализованный на портале, позволяет держать руку на пульсе, непрерывно обучать сотрудников и быстро внедрять необходимые изменения.

4. Портал для агентов банка

1) В банке реализовали сквозной процесс, с помощью которого сотрудники почты – агенты банка получают доступ к основному корпоративному порталу перед тем, как начать продавать продукты клиентам. 

• Сначала информация по новому агенту заводится во внутреннюю CRM-систему.
• После прохождения всех этапов согласования до начала обучения сотрудник почты получает СМС-сообщение с приглашением пройти онлайн-обучение на портале «Почта Банка», а также с персональным логином и паролем для первого входа. В данном случае команда разработки реализовала функцию отправки смс-сообщений, а также push-уведомлений, которые отображаются в мобильном приложении. 
• Далее сотрудник заходит на портал, устанавливает новый пароль и проходит обучающий курс. 
• В случае успешного прохождения специалисту предоставляется доступ к продажам.

Помимо этого, была реализована функция «Вопрос-ответ», с помощью которой сотрудники могут получить информацию по планам продаж, узнать о размере вознаграждений по результатам работы и затем подтвердить ознакомление или направить мотивированное возражение.

В целом функциональность данного ресурса отличается от основного корпоративного портала и развивается по определенному вектору. 

Например, для агентов сети существуют различные конкурсы, отдельные процессы, которые важны для них. Необходимо было создать сервис, который в максимально понятном, кратком и удобном виде предоставлял бы пользователям всю необходимую информацию по продажам, продуктам и обслуживанию клиентов. 

Также данный портал является единой точкой входа для агентов почты и каналом для взаимодействия с ними. 

Дизайн и функционал сервиса также адаптированы к мобильным устройствам, поэтому проходить обучение и знакомиться с новостями можно и с помощью смартфона.

2) С «Почта Банком» сотрудничают и другие агентские сети, для каждой из которых на платформе корпоративного портала разработан отдельный ресурс с собственным дизайном и функционалом в зависимости от уровня доступа. 

Таким образом сотрудники агентских сетей одновременно пользуются единым порталом, но имеют доступ только к необходимой информации и инструментам. Доступ формируется автоматически при загрузке персональных данных специалиста на портал.

5. База знаний

База знаний — портал, позволяющий проводить ежедневную онлайн-коммуникацию с сотрудниками фронт-линии: сети продаж и колл-центра. Он также реализован на базе системы Websoft HCM и включен в концепцию единой точки доступа ко всем сервисам, поэтому пользователи могут оперативно переходить на любые ресурсы, будь то техподдержка или корпоративный портал.

Основная задача — предоставление информации о продуктах, услугах и технологиях банка, которая необходима для продаж и обслуживания клиентов. 

Сотрудники могут оперативно ознакомиться со всеми новостями и изменениями, которые происходят в банке ежедневно. 

Для удобства портал можно настроить под свои требования, например: добавлять нужные материалы в раздел «Избранное», чтобы не искать их при частом использовании.

Доступ

Для сервиса было реализовано разделение доступа по целевым группам пользователей. 

Группы доступа постоянно обновляются. Разбивка сотрудников осуществляется по должностям, подразделениям, регионам, областям и другим факторам. Часто пользователи относятся одновременно к нескольким группам. Например, в одной группе специалист может состоять по должности, во второй — по географическому фактору. Сервис позволяет при размещении материала на портале гибко настраивать уровень доступа и адресно направлять нужную информацию определенным сотрудникам.

Поиск

Через пару месяцев после запуска сервиса «Базы знаний» разработчики поняли, что встроенный поиск не устраивает пользователей в полном объеме: чтобы найти информацию, требовалось вводить точные запросы, поэтому иногда получение нужного результата было затруднительно. 

Для решения проблемы разработчики внедрили поисковую систему ElasticSearch. 

• С помощью этого инструмента можно искать информацию по документам, отдельным фразам и словам. 
• При этом можно вводить запросы с опечатками, ошибками, потому что ElasticSearch распознает их и предлагает замены формулировкам. 
• Также можно сортировать запросы по релевантности и по дате, чтобы получать самые используемые или самые свежие материалы. 
• Преимущество ElasticSearch также и в том, что его можно дорабатывать, вносить изменения в соответствии с актуальными запросами заказчиков.

На главной странице портала есть блоки «Продукты» и «Процессы», в которых размещена необходимая информация по продажам и обслуживанию клиентов. Пользователь может найти нужные данные в самих блоках или воспользоваться поиском на портале. Кроме того, информацию можно добавить в блок «Избранное», который также находится на главной странице, чтобы иметь быстрый доступ к важным материалам, новостям или документам.

Блок «Новости» и система доставки знаний

В банке постоянно происходит большое количество изменений, разных по своему масштабу и значимости, абсолютно разного плана. Это может быть выход нового продукта, услуги, технологии для обслуживания клиентов. Любой заказчик новости хочет донести ее до сотрудников быстро и понимать, что они с ней ознакомились.

• Модераторы «Базы знаний» — сотрудники, которые отвечают за информационную поддержку специалистов сети продаж и колл-центра.Через веб-интерфейс портала они создают новость с заголовком и кратким описанием, цель которого — заинтересовать сотрудников и мотивировать их на прочтение. 
• К новости можно добавить теги и тестовые вопросы, прикрепить связанные документы, установить важность. 
• Далее модераторы отмечают группы, которым необходим доступ к новости, и размещают ее в «Базе знаний». 
• Дальше сотруднику приходит уведомление, что в «Базе знаний» появилась новая новость. 
• Ежедневно на портале выходит несколько новостей.

На главной странице отображаются уведомления о непрочитанных новостях, что позволяет сотрудникам не пропускать важную информацию. 

После прочтения новости пользователь должен подтвердить ознакомление с  ней, ответив на один-два тестовых вопроса на понимание и усвоение материала. 

Если сотрудник изучил новость, но не подтвердил ознакомление, то она у него будет указана как непрочитанная. На основе этого формируется статистика, позволяющая оценить, сколько пользователей просто перешли по ссылке и прочитали новость и сколько из них подтвердили ознакомление.

Уведомления

Когда «База знаний» была внедрена, разработчики начали получать обратную связь от пользователей. В ходе работы сотрудники не всегда могли ознакомиться со всеми новостями, потому что их было слишком много, и даже перестали обращать внимание на уведомления. Для решения проблемы разработчики разграничили систему доставки знаний до пользователей и разделили уведомления на несколько типов.

1. Стандартная новость

Например, через три дня обновляется программное обеспечение, и теперь для оформления карт сотрудникам нужно действовать по новой инструкции. Это стандартная новость, которая составляется модератором, в течение дня размещается в «Базе знаний» и становится доступна для просмотра. В среднем в день публикуется три стандартных новости, но уведомление о них направляется сотруднику один раз в конце календарного дня. Перед началом рабочего дня вне зависимости от региона он может ознакомиться со всеми новыми изменениями. Благодаря этому удалось избавиться от бесконечного потока новостей и перейти к единому режиму уведомлений.

2. Срочная новость

Всегда есть информация, о которой нужно оперативно уведомить сотрудников. Когда модератор размещает такую новость, он помечает ее как срочную. Далее она отражается в «Базе знаний», и сотруднику сразу же приходит уведомление о ней. В среднем в месяц бывает одна-две срочные новости.

3. Напоминание о новости

Стандартная новость может быть направлена заранее, за одну-две недели. Например, это может быть информация о старте продаж какого-то продукта или изменении программного обеспечения. Раньше модераторам приходилось несколько раз размещать одну и ту же новость, чтобы сотрудники не забывали о ней. Теперь при размещении любой новости можно установить напоминание для сотрудников на определенную дату и время. Это удобно и сотрудникам, потому что они получают меньше новостей, и модераторам базы знаний, так как не нужно делать двойную работу.

4. Информация об изменении документов

В каждом документе разработчики предусмотрели возможность размещения информации о корректировках в логе изменений. Модератор может зайти в документ, обновить его и указать, когда и какие изменения были внесены. Такой лог можно вести по любому материалу «Базы знаний». В конце дня формируется уведомление и направляется сотрудникам. Это позволило перейти от публикации множества небольших новостей об изменениях и объединить всю информацию в один блок. Пользователи оценили этот функционал системы намного выше, чем предыдущий.

На текущий момент система работает оптимально, но разработчики регулярно проводят опросы сотрудников, чтобы узнать, все ли их устраивает в контенте «Базы знаний» и качестве коммуникаций.

Поддержка

Иногда сотрудникам не удается найти в «Базе знаний» необходимую информацию. В таком случае есть несколько вариантов решения проблемы.

1. Задать вопрос эксперту. Практически на любой странице продукта или новости есть возможность оставить отзыв или перейти в раздел «Вопрос эксперту». На странице отобразится форма, и пользователю нужно будет написать текст вопроса, прикрепить файлы, если это нужно. Ответ можно получить тоже через «Базу знаний».

2. Единая служба поддержки. Если информация нужна срочно и для консультации времени нет, то есть второй вариант найти нужную информацию — связаться с единой службой поддержки сети. 

Специалисты единой линии поддержки принимают звонки от сотрудников банка, которые работают с клиентами, получают запрос и оперативно помогают с решением проблемы клиента. При этом на корпоративном портале реализована функция фиксации всех обращений.

У каждого сотрудника поддержки региональной сети есть личный кабинет, в котором он постоянно работает. Когда ему поступает звонок от сотрудника с запросом консультации, сначала он ищет информацию об этом человеке в системе по фамилии или табельному номеру. Таким образом он сразу же получает данные о специалисте, его подразделении и регионе, а также видит историю всех его обращений. Далее специалист поддержки регистрирует обращение, помогает сотруднику в решении проблемы, а после фиксирует информацию о запросе и дает свой краткий комментарий.

В результате бизнес-процесс регистрации и учета работы целого подразделения — единой линии поддержки — был реализован на корпоративном портале. Сами специалисты линии поддержки видят все необходимые данные по сотруднику. В перспективе разработчики планируют доработать функциональность, чтобы на портале отображалась информация о курсах обучения, которые прошел специалист, и ввести возможность назначения того или иного курса сотрудникам, если они часто обращаются по определенной теме.

Аналитика для руководителей

В «Базе знаний» реализован инструмент аналитики для руководителей. Посещения страниц единого корпоративного портала всегда фиксируются. Есть  отдельная таблица, в которую автоматически вносится вся информация о том, кто, когда и с какого устройства заходил на страницу любого ресурса, в том числе и «Базы знаний». Руководители еженедельно получают дайджесты с данными по прочтению и ознакомлению новостей сотрудниками, а также аналитику по должностям, подразделениям и регионам.

На этапе внедрения сейчас находится аналитика для руководителей, которая позволит оперативно и в визуально понятном формате получить информацию по своей команде и узнать, кто вообще не читает новости или делает это неоперативно, а кто своевременно знакомится с новостями и подтверждает ознакомление.

Масштаб проекта

«Почта Банк» — самый большой банк в России по географии присутствия. Более 16 миллионов клиентов. 19 тысяч точек присутствия по всей России. 83 субъекта РФ. Активно развивается сотрудничество с Почтой России — 32 тысячи сотрудников «Почты России» работают в Банке по агентской схеме. 

Итоги и результаты

Разработчики выбрали систему Websoft HCM, так как она обладает рядом преимуществ — это гибкость реализации новых разработок и возможность их последующего развития. Система имеет открытый код, поэтому в ней можно реализовывать любые улучшения, доработки функционала, вносить необходимые изменения в продукт.

Для всех сервисов был разработан адаптивный дизайн, поэтому они доступны и для десктопной, и для мобильной версии устройств. Каждый ресурс представляет собой отдельный сайт. Мультипортальность позволяет оставаться в едином онлайн-пространстве. Одновременно с этим легко переключаться между макроразделами и в любой момент времени использовать ту или иную функциональность.

Возможности платформы позволяют узнавать, какие пробелы есть у сотрудников. Благодаря порталу  можно собирать данные из нескольких источников: отзывы к размещенным материалам, вопросы экспертам и обращения к единой линии поддержки. Исходя из полученной информации, можно формировать темы для последующего обучения сотрудников.

Планы и перспективы

Корпоративный портал постоянно дорабатывается, дополняется необходимым контентом и коммуникациями. Разработчики проводят аналитику и на основе полученных результатов улучшают ресурс с точки зрения интерфейса, контента, чтобы сделать его более удобным для сотрудников. Уже было выпущено несколько версий продукта. Команда получает обратную связь от сотрудников и делает вывод, чего не хватает пользователям и какое обучение нужно провести.