Автоматизация модульных программ обязательного обучения сотрудников страховой компании «Согласие»

Для повышения удобства работы, эффективного обучения и взаимодействия специалистов в страховой компании «Согласие» была создана модульная система, которая позволяет структурировать знания сотрудников и унифицировать учебные материалы, а руководителям — контролировать и отслеживать процессы обучения подчиненных сотрудников. Система была разработана на базе коробочного решения Websoft HCM с добавлением кастомизации.

Компания-заказчик: СК «Согласие».

Идея: реализовать для всех категорий сотрудников возможность в рамках единой модульной системы проходить дистанционное обучение и  пользоваться отдельными сервисами, которые по своему функционалу и интерфейсу полностью отвечали бы их уникальным требованиям и помогали в решении различных задач.

Срок реализации: 6 месяцев.

Представители компании: Андрей Савков, руководитель направления отдела дистанционного обучения, Наталья Шмакова, ведущий специалист отдела дистанционного обучения.

ООО «СК «Согласие» — одна из системообразующих российских страховых компаний, уже 29 лет ведущая свою деятельность на рынке. Входит в топ-10 крупных страховщиков России. Благодаря разветвленной сети продаж, насчитывающей более 300 офисов во всех регионах России, «Согласие» осуществляет страховую защиту имущественных интересов клиентов практически на всей территории страны. Внутренняя политика компании позволяет ей уверенно удерживать высокие позиции на рынке и ежегодно увеличивать число страхователей.

С чем столкнулись

Уже 5 лет в компании «Согласие» существует Корпоративный университет, и за это время эксперты по обучению сотрудников, которые занимаются обучением сотрудников розничного канала продаж, заметили, что есть ряд сложностей. 

• У всех сотрудников розничного канала был разный уровень знаний и методики работы с клиентами.
• У руководителей — разное представление об инструментах работы с подчиненными в части постановок задач, мотивации, контроля. 
• При этом само обучение сотрудников было организовано довольно сложно. 

В связи с этим было принято решение о создании модульной системы обучения, которая позволяла бы структурировать знания сотрудников и унифицировать учебные материалы. 

Руководителям нужно было предоставить удобные инструменты для контроля знаний подчиненных и отслеживания процесса обучения: это отчеты, чек-листы, интерфейсы.

Основные цели проекта:

1. Создание системного подхода к обучению.

2. Получение единого способа контроля знаний.

3. Разработка обновленного инструментария в обучении.

Как это работает

1. На первом этапе эксперты по обучению совместно с руководителями розничного канала продаж спроектировали бизнес-процесс и структуру программы корпоративного обучения. 

Далее эта информация была передана специалистам отдела дистанционного обучения, которые подключились к дальнейшей реализации проекта.

Как выстроен процесс

• Программа обучения состоит из нескольких модулей, включающих дистанционный курс, тестирование, рассылку информационных сообщений, учебные программы. 
• Самая короткая программа обучения состоит из двух модулей, и срок ее прохождения составляет 4 месяца. 
• Дистанционные курсы могут назначаться разным сотрудникам: директору или заместителю директора, руководителю группы агентских продаж, главному и ведущему специалистам.

Команда разработки провела анализ целевой аудитории и текущих процессов обучения без автоматизации. Был выявлен ряд проблем:

• Сотрудники могли не знать, назначен ли им какой-либо тест или электронный курс.
• Бывали пропуски активностей в назначенный день.
• Сотрудники должны были самостоятельно записываться на разные обучающие активности.

2. На втором этапе, после проведенного анализа, специалисты отдела дистанционного обучения, отвечавшие за автоматизацию проекта, выделили несколько важных задач, которые нужно было реализовать. 

1) Во-первых, важно было исключить ручной труд, но при этом оставить возможность контролировать процесс обучения. 

2) Для руководителей необходимо было создать инструменты, позволяющие отслеживать, какие курсы проходят сотрудники, на каком этапе они находятся, с какими проблемами сталкиваются и каких результатов им удается достичь. В итоге было принято решение разработать соответствующие интерфейсы — удобные и интуитивно понятные, позволяющие быстро получить необходимую информацию и ответы на любые вопросы, касающиеся обучения.

3) Еще одна задача — автоматизация рассылки. Все сотрудники ежедневно пользуются электронной почтой, и если на нее приходит слишком много писем, часть из них можно пропустить или посчитать спамом. В этом случае возникает риск не увидеть важную информацию, касающуюся обучения, например, информацию о времени проведения вебинара.

4) Следующая задача — сохранение предыдущих результатов. При разработке новой системы необходимо было соблюсти важное бизнес-требование — учесть курсы, которые сотрудники уже проходили в программе обучения, и засчитать уже полученные ими результаты.

5) Также необходимо было настроить сроки назначения активностей, чтобы они корректно считались для всех специалистов: и тех, кто только вступил в должность, и тех, кто давно работает.

В качестве основы для новой системы команда проекта выбрала модульные программы: они отвечали всем необходимым критериям и позволили реализовать все поставленные задачи. Обучение сотрудников должно было проходить последовательно и линейно. В модульных программах как раз были заложены нужные типы активностей. 

Для создания системы специалисты компании использовали кастомные решения — для них важно было автоматизировать процессы «своими руками», потому что таким образом получается лучше контролировать код, отслеживать и исправлять возникающие ошибки, контролировать бизнес-логику при обновлениях.

После проектирования архитектуры системы стало понятно, что разработка предполагала многоуровневый и сложный процесс, который был разделен на два направления: frontend и backend.

3. Третий этап — frontend-разработка. Основной задачей этого направления было подготовить удобные интерфейсы для пользователей и администраторов на учебном портале. Было выделено три интерфейса.

1) Интерфейс для сотрудников получил название «Моя программа обучения». Он доступен всем штатным специалистам и визуально разделен на два блока:

• Информация о самом сотруднике
• Программа обязательного обучения

В интерфейсе сотрудник может увидеть всю необходимую информацию о программе: статус прохождения активностей, сроки, результаты — все данные, которые позволят отслеживать и контролировать образовательный процесс.

Кроме того, через этот интерфейс специалист может перейти к прохождению своих активностей, например, к любому дистанционному курсу. Это очень удобно, ведь сотруднику не нужно что-то дополнительно искать, открывать новые сервисы — все реализуется в одном месте и в рамках единой платформы.

Указанным интерфейсом могут пользоваться бизнес-тренеры и администраторы — они получают информацию обо всех сотрудниках, проходящих обучение по выбранному направлению, а также руководители, которым доступна информация о программах своих подчиненных.

2) Интерфейс руководителя

- В интерфейсе руководитель может посмотреть различные отчеты. Например, в общем отчете отображаются данные обо всех сотрудниках с указанием того, какие программы они проходят, какой у них прогресс, сроки окончания дистанционных курсов. Если сотрудник должен был давно пройти обучение, но не прошел, руководитель может легко об этом узнать и повлиять на своего подчиненного, прислав ему соответствующее напоминание с помощью интерфейса. Также доступен более подробный отчет по модулям программы: в нем отображаются статусы и даты прохождения каждой активности сотрудниками.

- Кроме того, руководитель может заполнить чек-лист на сотрудника или посмотреть предыдущие, чтобы узнать о его результатах. В свою очередь, отчеты по чек-листам доступны бизнес-тренерам и администраторам. В них они могут посмотреть, как руководитель заполняет чек-листы по своим подчиненным.

- В последней версии системы были отражены новые типы активностей, которые носят офлайн-характер, — это задания, выполняемые не на учебном портале, а в реальной жизни. Например, к таким заданиям относятся встречи с руководителями и наставниками. Их результаты нужно было фиксировать, и для этого специалисты отдела дистанционного обучения, ответственные за автоматизацию проекта, разработали форму обратной связи. Теперь руководитель прямо в интерфейсе может нажать на кнопку и оставить комментарий для сотрудника. Указанная функция была реализована через объект «Задания» в Websoft HCM.

3) Интерфейс бизнес-тренера называется «Лист ожидания», или «Накопитель». 

Он был создан для того, чтобы управлять автоматическим распределением сотрудников. 

На экране интерфейса бизнес-тренер видит все учебные активности, которые привязаны к модульным программам. В будущем ИТ-команда планирует расширять систему, увеличивая количество направлений для обучения сотрудников. 

Сегодня образовательные программы реализованы для розничных продавцов и единого контактного центра (ЕКЦ). Для разделения программ в системе были придуманы теги, которые позволяют рассортировать все существующие активности. Таким образом, бизнес-тренер может быстро найти интересующие программы, нажав на соответствующую закладку — розница или ЕКЦ, что повышает удобство пользования.

Бизнес-тренер может выбрать любую учебную программу на экране интерфейса и, нажав на нее, попасть на страницу с таблицей, на которой отображаются все сотрудники, принимающие в ней участие. Также в ней видны статусы специалистов, время, когда они попали в «Лист ожидания», или «Накопитель», тип мероприятия (например, очный тренинг или вебинар), дата его проведения.

Накопитель позволяет контролировать автоматическое обучение. Когда нужно назначить сотруднику очередную активность, в интерфейсе перед регистрацией на мероприятие создается заявка для него на учебную программу, в которую входит это мероприятие. Далее эти заявки попадают в накопитель.

После создания заявки для сотрудника проводится выбранное мероприятие, например, вебинар или тренинг. Если сотрудник успешно его прошел, заявка закрывается и ему назначается следующая активность. 

В ином случае заявка остается открытой до момента, пока сотрудник успешно не справится с заданием. В таком случае он распределяется на следующее свободное мероприятие, подходящее по учебной программе.

Разработчики реализовали возможность в ручном режиме перераспределять сотрудников на мероприятия, чтобы сделать процесс обучения более контролируемым. Если бизнес-тренер занят или сотрудник по каким-то причинам не может присутствовать на мероприятии, то можно зарегистрировать сотрудников на другое мероприятие. 

Также в накопителе доступен отчет, который включает в себя более подробную информацию, чем представлена в интерфейсе, что позволяет бизнес-тренеру глубже проанализировать процесс обучения сотрудника.

Бизнес-тренер может посмотреть статус участника программы, и если указано, что сотрудник «Распределен повторно», то можно в дальнейшем проанализировать, с какими проблемами столкнулся специалист в процессе обучения, обсудить вопрос с ним лично или с его руководителем. 

Важно отметить, что все интерфейсы адаптированы под мобильные устройства и планшеты. Это повышает удобство для сотрудников, так как многие из них заходят на учебный портал со смартфонов. Все интерфейсы разрабатывались с нуля — было внедрено собственное кастомное решение на базе HTML-верстки, JavaScript и CSS.

4) Четвертый этап— backend-разработка. Разработчики создали агент, который автоматически загружает модульные программы. Бизнес-тренеру нужно только заполнить шаблон в файле Excel: в нем указывается название, формат активности (вебинары, курсы), а также сроки, в которые нужно начать и закончить их прохождение. Далее этот шаблон открывается через агент, и в системе создаются модульные программы.

Ранее перед назначением активностей нужно было найти результаты прохождения электронных курсов, тесты сотрудника. Так как проект разрастался, нужно было менять логику назначения активностей и хранения результатов. Сейчас все результаты хранятся в планах обучения, что в свою очередь позволяет быстрее находить нужную информацию. Теперь дополнительный поиск нужно делать, только если что-то меняется, например, статус активности, когда сотрудник прошел дистанционный курс.

Как происходит назначение активностей

• Во-первых, один раз в сутки срабатывает агент сервера по расписанию.
• Во-вторых, автоматически после прохождения активностей, входящих в модульную программу, срабатывают системные события, которые были настроены специалисты ИТ-команды. 
• При назначении сотруднику какой-либо из активностей (программы обучения или определенного раздела, электронного курса, выдачи сертификата и так далее) его руководителю приходит соответствующее уведомление с целью оповещения. На текущий момент в системе создано 18 уведомлений.

Для автоматического назначения активности сотруднику требуется разная информация, и прежде всего, необходимо определить его типовую должность. В компании есть работники головного офиса и региональной сети. Для специалиста региональной сети определяется его функция и функционал, головного офиса — его подразделение и должность.

Разработчики создали три кастомных типа документа — функция, функционал и его распределение (то есть указание, сколько процентов составляет функционал у сотрудника). Для этого команда разработки связывалась с коллегами из департамента информационных технологий, которые помогали с доработкой выгрузки. Благодаря этому теперь вся необходимая информация из кадровой системы автоматически подтягивается в систему обучения.

Специалисты загружают все нужные типовые должности с помощью агента сервера, который запускается только вручную, когда нужно, например, актуализировать их список. Реализуется этот процесс аналогично загрузке модульной программы. Формируется табличка Excel по определенному шаблону, который также загружается и далее обрабатывается в системе.

В самой типовой должности специалисты указывают, какая модульная программа должна назначаться сотруднику. Далее нужно проверить, подходит ли она специалисту по функционалу, по подразделению, по должности. Все это делает агент сервера, который запускается автоматически каждый час. 

Также, если у сотрудника поменялась должность, агент сервера это определяет и фиксирует, чтобы вся информация в системе всегда оставалась актуальной. Таким образом, если человек увольняется или переходит на должность, которая вообще не подразумевает никакого обязательного обучения, программа обучения отменяется.

Разработчики также внесли изменения в работу системы, которые позволили добиться максимально быстрого отображения результатов прохождения активностей в интерфейсах сотрудников и отчетах руководителей. Это было реализовано за счет доработки ряда системных событий. Когда у сотрудника меняется типовая должность и для него предусмотрено обязательное обучение, информация о новой модульной программе сразу же обновляется в системе.

Также системное событие срабатывает после того, как сотрудник, например, завершает определенный дистанционный курс или проходит тест. В таком случае определяется статус курса и учитываются результаты теста. Далее специалисту назначается новая активность или предыдущая, если знания находятся на неудовлетворительном уровне и активность необходимо пройти заново. 

Кроме того, системное событие срабатывает, когда руководитель в интерфейсе самостоятельно отмечает, что сотрудник успешно выполнил задание и завершает его. После всех системных событий назначаются следующие активности и программы, и таким образом у сотрудника в интерфейсе и у руководителя в отчете вся информация всегда актуальна.

Последнее стандартное системное событие, которое было доработано, касается сохранения плана обучения. Если план обучения пройден, для сотрудника формируется цифровой сертификат и отправляется ему на почту, если он не был выдан ранее. Также были настроены новые системные события, одно из которых срабатывает по каждому участнику, когда завершается какое-либо мероприятие. Далее система проверяет, присутствовал ли на нем сотрудник, и если это так, то он продолжает свое обучение. В ином случае он остается в накопителе.

Если сотрудник прошел мероприятие и успешно его завершил, руководителю отправляется напоминание о том, что необходимо заполнить соответствующий чек-лист, если он предусмотрен программой обучения. Добавление данной функции в систему было продиктовано бизнес-требованием розничного канала продаж.

Подводные камни

Когда была запущена автоматизированная программа обучения, разработчики столкнулись с некоторыми подводными камнями. Одна из проблем была связана с определением руководителя. Дело в том, что стандартный функционал Websoft HCM не совсем подходил под действующую в компании организационную структуру. Чтобы решить эту проблему разработчики создали свой собственный алгоритм определения руководителей. Он состоит из нескольких частей, каждая из которых соответствует определенному случаю.

1) В первом случае непосредственный руководитель сотрудника работает в том же подразделении или в подразделении выше. Здесь Websoft HCM успешно справляется. 

2) Но есть и особенные ситуации, например, в филиалах, когда у сотрудника нет непосредственного руководителя. Либо сотрудник занимается продажами, и тогда его начальником должен быть директор филиала или его заместитель по продажам, которые могут находиться в другом подразделении. Для таких случаев были разработаны отдельные алгоритмы, которые позволяют последовательно определить руководителя. Это очень важная функция, потому что руководитель задействован во всем процессе обучения: ему отправляются уведомления, у него есть доступ к отчетам и интерфейсам.

Масштаб

В компании работает более 4500 штатных сотрудников. На данный момент реализованным решением пользуются более 1000 сотрудников и руководителей. 

Как внедряли 

Релиз системы можно разделить на несколько этапов. Первая версия проекта была запущена в 2021 году для более чем 1100 сотрудников. Весной 2022 года в систему были внесены глобальные доработки и реализована новая логика — второй релиз состоялся в мае. 

Сейчас все планы обучения, которые относятся к первой версии проекта, успешно работают с новой логикой, которую внедрили разработчики. Таким образом, для сотрудников как для пользователей все изменения прошли гладко и незаметно.

Итоги и результаты

- Разработка модульной системы обучения позволила структурировать знания сотрудников, унифицировать учебные материалы, автоматизировать ряд процессов. 

- Руководители получили удобные инструменты для контроля знаний подчиненных и отслеживания их обучения.

Планы и перспективы 

Сейчас на основе модульных программ проходит обучение сотрудников розничного канала продаж. После первого запуска проекта разработчики начали получать новые запросы на реализацию подобных проектов для других подразделений. Эксперты продолжают дорабатывать систему, чтобы ее могли использовать и остальные сотрудники компании.

В ближайшем будущем планируется запустить обучение для сотрудников единого контактного центра: оно будет включать в себя новые типы активностей и автоматическое распределение на очные мероприятия, а не только на вебинары.

Также в планах команды разработки — запуск программы обучения сотрудников по самостоятельной подписке. Это будет электронный курс, состоящий из почтовых рассылок и промежуточных тестов.