Цикл статей “Управление знаниями”. 3. Этапы создания базы знаний.
Автор: Марина Литвинова
Давайте последовательно рассмотрим этапы создания базы знаний в компании.
Этап 1. Сбор знаний
Сбор знаний можно начать с имеющегося в наличии учебного контента. Это могут быть как полноценные курсы в LMS, так и различные инструкции, своды правил, методические указания, сборники советов и рекомендаций, видеоролики с тренингов, раздаточные материалы очных мероприятий. Не забудьте про электронную библиотеку, консультационные форумы, памятки для новичков и лучшие практики (best practices, которые чаще всего хранятся в бизнес-подразделениях и не являются частью LMS).
Учтите, что некоторый имеющийся контент может сейчас находиться в “сыром” виде, но потенциально он также является элементом базы знаний. Например, конспекты занятий наставников, которыми они пользуются при обучении новичков и которые не переведены в электронный вид и не выставлены на ресурсах компании. С помощью функционала LMS даже неструктурированный контент можно быстро преобразовать в стандартные шаблоны с помощью разработки экспресс-курсов. В бизнес-подразделениях могут существовать карты знаний: описанный набор знаний и умений для сотрудников определенной должности. Такой материал пригодится при дальнейшей разбивке собранной информации и контента на тематические категории.
Скорее всего вы обнаружите, что в компании существуют несколько источников одних и тех же знаний, а какая-то информация дублируется на разных ресурсах и обновляется различными сотрудниками в произвольном виде. Формирование единой базы - отличная возможность избавиться от “хлама”, привести в порядок весь контент и стандартизировать информацию. Когда все учебные материалы будут находиться в едином месте, можно будет с уверенностью утверждать, что, например, все кассиры, изучают одну и ту же актуальную инструкцию.
Также обратитесь к знаниям, которые находятся у сотрудников и которой они могли бы поделиться. Это может быть профессиональная информация, накопленная за время работы в компании, или конспекты и записи лекций, посещенных ими вовне.
Особенно обращайте внимание на знания экспертов - сотрудников, потеря которых создаст существенные проблемы для компании. Обратитесь к руководителям ключевых подразделений и найдите специалистов, которые имеют наилучшие компетенции в своей отрасли и профессии. Для этого можно использовать информацию из резюме, рекомендации руководителей и коллег, и отзывы от самих сотрудников на корпоративных ресурсах. Обычно, люди, имеющие ценные профессиональные знания, так или иначе ими делятся: кто-то напишет комментарий про неактуальность курса, кто-то научит коллегу работе в некой программе, кто-то поможет руководителю с формированием отчета. Эксперты также могут проявлять свою активность в социальных сетях, например вести блог или youtube-канал.
Мы не просто так подробно рассматриваем варианты поиска экспертов. Именно эти люди станут сообществом практиков - основой для зарождения культуры самообучения и обмена знаниями в компании. Они не только сами смогут генерировать знания, они также будут подталкивать коллег к тому, чтобы делиться опытом, анализировать удачные и неудачные проекты, делать выводы и формировать те самые лучшие практики. Именно эксперты могут стать модераторами категорий и форумов в базе знаний, а также онлайн-тренерами.
Стоит учесть, что не все знания можно перевести в электронный или другой материальный формат. И. Нонаки и Х. Такэути в своей книге «Компания-создатель знания: Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах» описывали некие кинестетические знания, которые необходимы при замешивании теста для выпечки хлеба. Возможно, для сохранения таких знаний в компании пригодятся рекомендации о том, как приобрести тот или иной навык, контакты экспертов и ссылки на очные учебные курсы.
Одним словом, вам нужно описать все имеющиеся в компании ресурсы и таким образом собрать в едином месте все, что может стать источником знаний.
Так как вам нужно будет работать не только с имеющейся, но и с вновь сгенерированной в компании информацией, то продумайте, как новые знания будут появляться в общей базе: по каким признакам новая информация будет отнесена к базе знаний и как это будет осуществлено технически.
Этап 2. Систематизация знаний
Обучающие материалы и любые информационные ресурсы, которые станут элементом базы знаний, необходимо структурировать. Для этого весь собранный материал распределяют по темам, разделам, целевым аудитории, типам информации и так далее, в зависимости от преследуемых целей. Стоит учесть различные варианты не только классификации, но и последующей фильтрации знаний. Например, кодекс корпоративной этики может быть одновременно отнесен как к разделу базовых знаний о компании, так и к разделу обязательного обучения для новичков. К этому материалу также может быть применен фильтр по формату файлов, если он представлен в виде электронного курса для изучения на рабочем месте и аудио-дорожки для прослушивания в дороге.
Для систематизации знаний вам потребуется специальная методика, в которой будут прописаны:
- основные принципы классификации как имеющейся, так и вновь поступающей информации,
- ответственность за актуальность информации (благодаря функционалу LMS можно назначить ответственного за определенный элемент или определенный раздел базы знаний),
- правила внесения информации в базу знаний (решите, какой контент к базе знаний не относится, иначе ресурс грозит превратить в свалку различного рода документов, решений и инструкций).
LMS является наиболее подходящим инструментом для организации базы знаний. С одной стороны, внутри системы обучения уже содержится большое количество нового и постоянно создаваемого контента, который может автоматически становиться элементами базы знаний. С другой стороны, функционал LMS позволяет:
- структурировать всю имеющуюся учебную информации,
- настроить удобный поиск,
- упорядочить контент по категориям,
- распределить информацию по ролям и доступам,
- автоматизировать различные процессы внутри базы знаний (отслеживание актуальности информации, назначения обучения, создание уведомлений и другое),
- дополнить базу знаний элементами, необходимыми для реализации следующих двух этапов - распространения и обмена знаниями.
Можно, конечно, организовать накопленную в компании информацию в сетевой папке на общедоступном корпоративном ресурсе, на гугл-диске или на специально созданном сайте. Только при этом стоит учесть, что подобные варианты не содержат инструментов для управления всем собранным объемом знаний и со временем база превратится в заброшенную библиотеку документов с неопределенным уровнем актуальности. Потому необходимо найти не только место размещения, но и функционал для управления всем собранным контентом. В противном случае, мы просто потеряем время и веру в пользу такого инструмента как база знаний.
На самом деле систематизация учебного контента средствами LMS заслуживает отдельного тщательного рассмотрения. Тут необходимо и знание функционала платформы, и понимание процесса организации обучения, и умение настроить все это в LMS.
Ключевой элемент, на котором мы сейчас остановимся - это необходимость автоматизации, которая позволит вам управлять базой знаний:
- размещать новые элементы в базе знаний и рекомендовать их изучение определенным категориям сотрудников,
- давать возможность посетителям базы загружать файлы, создавать элементы знаний средствами LMS и делиться ими с коллегами,
- информировать уведомлениями или почтовыми рассылкам о появлении новых элементов знаний,
- анализировать изучение назначенных элементов знаний,
- просматривать отчеты по использованию базы знаний и прохождению назначенного обучения,
- предоставлять доступы руководителям к аналитике использования базы знаний их сотрудниками,
- предоставлять доступы экспертам к работе над определенными разделами базы знаний,
- подключать к базе знаний геймификационные элементы (баллы, уровни, рейтинги, призы)
- использовать элементы социальных сетей (лайки, возможность поделиться понравившейся информацией),
- возможность хранить архивные версии учебных материалов,
- собирать обратную связь с помощью анкетирования,
- и еще многое другое.
Этап 3. Распространение знаний
База знаний - это проект, необходимый для всех сотрудников компании. И будет обидно обнаружить, что этот ресурс непопулярен и бесполезен. Для того, чтобы не допустить этого, следует провести целую рекламную кампанию по распространению знаний.
Во-первых, как и в случае с LMS, если о базе знаний не слышал никто, кроме отдела обучения и HR-подразделения, то внедрили этот проект только силами того самого отдела обучения. А это печально, потому что о базе знаний должны были узнать и услышать еще на этапе сбора информации.
Параллельно со сбором знаний во время первого этапа внедрения мы можем “прочувствовать”, насколько есть потребность в таком проекте, кто в нем заинтересован, кто готов помогать. И, постепенно двигаясь от сбора к систематизации информации, отдел обучения готовит “почву” для нового проекта.
Внедряя любые изменения, мы можем встретить сопротивление и даже бойкотирование. Поэтому заранее рассказывайте о преимуществах базы, проводите опросы и анкетирование, демонстрируйте результаты опросов (например, 70% сотрудников подтвердили, что нуждаются в мобильном доступе ко всем профессиональным знаниям), делайте баннеры-анонсы нового проекта, привлекайте волонтеров, создавайте видеоролики и трейлеры-анонсы, делайте новостные рассылки. В общем, морально и информационно подготовьте персонал компании к появлению базы знаний.
Во-вторых, постарайтесь разработать настолько четкий и лаконичный сайт для нового ресурса, чтобы не нужны были никакие инструкции для использования. Протестируйте на пилотной группе, насколько удобно пользоваться базой знаний, как люди ищут информацию, каких возможностей им не хватает, корректно ли работает ресурс в мобильном формате, ко всем ли материалам есть доступы и так далее.
Основной смысл базы знаний для сотрудника - это получить быстрый доступ к нужной информации в удобное время в удобном месте. Только в случае, когда сотрудник в нужный момент нашел полезную для себя информацию, он будет готов ею поделиться. Для этого также нужны удобные инструменты: кто-то готов поставить “лайк”, а кому-то захочется оставить комментарий, поделиться ссылкой с другом, дополнить учебный материал при наличии доступа либо запросить такой доступ. То есть для распространения знаний потребуется ряд функционала, который необходимо продумать на этапе выбора платформы для базы знаний.
Чаще всего в корпоративном секторе мы говорим о формальном и неформальном обучении. Первый вид наиболее распространен и представляет собой набор назначенных учебных элементов, которые необходимо изучить в определенные сроки и закрепить тестированием. Второй вид обучения многие представляют как доступ к различным внутренним и внешним информационным ресурсам либо же изучение материала вне работы.
Когда мы говорим об управлении знаниями с помощью создания базы (которая может выступать как в роли формального, так и в роли неформального обучения), то появляются два новых вида обучения - адаптивное и персонализированное. Честно говоря, эти понятия вполне могут проявиться в современной или в уже опытной LMS, но чаще возникают именно в теме knowledge management или обзора трендов. В любом случае, при управлении знаниями необходимо знать, о чем идет речь.
Если сотрудник обращается к базе знаний с вопросом “подскажите, что еще мне нужно изучить, исходя из моих предыдущих достижений”, то это адаптивное обучение. Подобные рекомендации и адаптивные траектории можно настроить функционалом LMS и без инициативы сотрудника, исходя из его результатов обучения. Если же сотрудник обращается к базе знаний с просьбой “дайте мне то, что мне нужно по моему запросу в том виде, в котором мне будет удобно”, то это персонализированное обучение. Эти пояснения достаточно просты, поэтому для более глубокого погружения в тему, начните с Википедии и обязательно подробнее почитайте про набирающий популярность тренд адаптивного тестирования.
В-третьих, распространением знаний может и должен заниматься сам отдел обучения. Для этого потребуется тот самый функционал для автоматизации процессов: новостные рассылки, письма-рекомендации, баннеры-анонсы, всплывающие окна - подсказки и напоминания, награждение активистов и волонтеров базы знаний. Не смотря на то, что база знаний это, по сути, обычный информационный ресурс, он в глазах пользователя должен быть достаточно коммуникабельным и визуально привлекательным. Для этого подойдут различные игровые механики, такие как рейтинги, баллы, призы, и социальные элементы, такие как количество лайков и подписки на обновления определенной темы, раздела или базы знаний в целом.
Этап 4. Обмен знаниями
Не часто люди готовы делиться своими знаниями только потому, что они у них есть. К тому же у многих из нас может появиться такая мысль: “Если я этим поделюсь, то это больше не будет ценно”. Например, лучший продавец депозитов может подумать так: “Если все мои коллеги станут использовать мою “фишку” из best practices, то в следующем месяце я уже не получу премию как лучший сотрудник”.
Для того, чтобы побудить делиться своими знаниями и не бояться потерять нечто ценное, необходимы существенные изменения в корпоративной культуре компании. И это должно обсуждаться с топ-менеджерами при подготовке стратегии нового проекта по внедрению базы знаний. Какими бы игровыми механиками и элементами социальных сетей мы не подталкивали сотрудников к обмену знаниями, этому может препятствовать сложившаяся корпоративная культура. Knowledge management возможен только при поддержке и вовлеченности топ-менеджеров компании.
Представим, что мы предварительно прописали стратегию внедрения базы знаний и предусмотрели различные виды поощрений за обмен полезной профессиональной информацией. При этом сотрудник понимает, что поделиться значит не потерять нечто, а приобрести. Например, авторитет, репутацию, реальные денежные бонусы за идею, возможность включения в кадровый резерв и так далее.
Давайте рассмотрим, как же образом можно обменяться знаниями.
Обмен ссылками на ресурсы.
Среди вариантов распространения знаний мы уже рассмотрели обмен понравившимися ссылками. Это хороший способ, и при этом он еще не ведет к обратной реакции от получателя этой полезной информации. Для того, чтобы запустить эту реакцию, сотрудников надо научить общаться в подобном формате.
Обмен ссылками с просьбой оставить комментарий или выполнить задание.
Попробуйте показать пример общения через ссылку на ресурс, когда вы не просто пересылаете линк, но и просите оставить комментарий. Например, “Отличная книга. Мне понравились простые советы по продажам. А ты читал, что запомнилось?”. Отправить ссылку на книгу может наставник группы новичков и оставить в своем комментарии задание. Например “Вам необходимо прочитать данную книгу, найти в ней различные техники продаж и кратко описать их в форуме (ссылка на форум)”. Таким образом база знаний начнет расширяться за счет рекомендаций, комментариев и обсуждений. При этом учтите, что для каждого форума нужен модератор, который будет следить за соблюдением этики общения и тематического развития комментариев.
Создание знаний на основе имеющихся.
В базе знаний может находиться контент, не очень удобный для восприятия. Например, инструкция по ведению кассовых операций или сложный нормативный документ. Наверняка, в компании есть специалист, который сможет структурировать эту информацию и перевести ее в понятный читабельный вид. Привлеките таких людей. Обычно, именно к ним все ходят на консультации по теме данной инструкции или нормативного документа. Не пугайтесь отказа (естественно, все эксперты ограничены во времени), предложите свою помощь в записи и структурировании информации. Далее постарайтесь ввести подобную традицию адаптации контента и подключайте других сотрудников.
4. Генерация новых знаний.
Для того, чтобы не просто отметить понравившуюся информацию в базе знаний, а решиться на создание новой, пользователю необходимы две вещи:
- удобные инструменты для генерации новых знаний
- высокая мотивация к тому, чтобы поделиться своими знаниями.
Размещение новых элементов знаний без специального доступа.
Непосредственно созданием нового контента при наличии базы знаний может заниматься любой сотрудник компании. Для этого продумайте варианты доступа. Например, добавление лайка или комментария, загрузка файла допустимого размера в форум и ведение личного блога может быть доступно всем, от новичков до сотрудников со стажем.
Иногда у человека есть только идея, которую хочется высказать и обсудить. Дайте простую возможность генерировать такие идеи, после чего находите фасилитаторов, которые будут из обсуждения отфильтровывать информацию, структурировать элементы знаний, создавать, например, интеллект-карты (mindmap).
Еще одним способом генерации новой информации могут служить вики-инструменты для совместной работы над существующим документом либо созданием нового. При этом учтите необходимость контролировать данный процесс и решите, какого рода материал можно таким образом создавать и как минимизировать количество возможных ошибок вследствие некорректности информации.
Размещение новых элементов знаний при наличии доступа.
Размещение учебного контента в основные блоки базы знаний, указание рекомендаций и целевой аудитории, загрузка видеофайлов большого размера, написание постов, создание учебных курсов - все это требует подготовки, и, возможно, сертификации. Первыми к генерации новых знаний подключайте заинтересованных лиц: например, специалиста, который создает учебный контент по правилам денежных переводов и впоследствии предоставляет доступ к ПО, где осуществляются эти операции.
Помогите желающим разместить свои знания краткими инструкциями и специальными шаблонами для размещения контента в базе знаний. При этом доступ должен быть простым, а загрузка контента быстрой. Чем сложнее воспользоваться функционалом базы знаний для создания учебного контента, тем меньше будет желающих.
Некоторые специалисты не будут готовы создать целый курс или записать вебинар, поэтому можно предложить им вести блог для советов и рекомендаций новичкам.
Стимулирование экспертов к передаче знаний и выявление потребностей в знаниях.
Появлению новых знаний может способствовать спрос на определенную тему. В одном из российских банков был внедрен проект “Эксперт”, где опытные сотрудники сами инициировали проведение обучения в формате вебинаров и тренингов. С одной стороны, это поддержка статуса эксперта, с другой стороны, это свободный выбор сотрудниками актуальных для них тем и спикеров. Для записи на мероприятия в этом проекте был предусмотрен специальный календарь. Если какой-то темы не было в анонсах, то любой сотрудник мог оставить тему-заявку и выставить ее на голосование. Если тема получала большое количество “лайков”, кто-то из экспертов принимал заявку или уже сам отдел обучения подыскивал преподавателя. Запись вебинара, групповые наработки после тренинга и прочий материал впоследствии может размещаться в базе знаний. И, в целом, различные проекты могут стать не только отличным объединяющим социальным стимулом, но и источником новых знаний, появившихся в ходе взаимодействия группы сотрудников.
КЕЙС: Эффективное совмещение очного и дистанционного обучения на учебном портале Райффайзенбанка
