Гибкая среда для непрерывного обучения: кейс Росбанка
Росбанк является активным пользователем системы Websoft HCM — на ней базируется портал для сотрудников. В определенный момент в банке решили перестроить сервис так, чтобы сотрудники постоянно учились, делились знаниями, достигали своих и стратегических целей Росбанка. О глобальной трансформации портала — в нашем кейсе.
О компании
Росбанк обслуживает порядка 1,7 млн активных розничных клиентов, 88 тысяч активных клиентов малого бизнеса и более 13 тысяч активных клиентов корпоративного бизнеса в 60 регионах России. Сеть банка насчитывает порядка 178 отделений и более 26,4 тыс. банкоматов, включая банкоматы партнерской сети. Росбанк включен Банком России в перечень 13 системно значимых кредитных организаций. Банк имеет наивысшие кредитные рейтинги национальных рейтинговых агентств (АКРА, ААА (RU), «Эксперт РА», ruААА).
С чем столкнулись
1. Меняющиеся события. В соответствии со стратегией до 2025 года банк поставил перед собой амбициозные цели. Но в 2020-2022 годах менялся общий контекст ситуации, что привело к новым потребностям в корпоративном обучении, которые касались и тем, и форматов.
Большой спрос на обучение и сжатые сроки на разработку. В предыдущей версии портала были размещены в основном электронные курсы. Разработка каждого курса занимает от месяца и более. При растущем спросе на обучение не удавалось своевременно отвечать на все потребности сотрудников.
Задачи — сократить «Time To Market» продуктов обучения, сэкономить ресурсы на их создание, предвосхищать тенденции и отражать их в учебных материалах, реализовать концепцию непрерывного обучения для сотрудников.
2. Сотрудникам нужны векторы. После глубинных интервью выяснилось, что сотрудники хотели вертикального или горизонтального роста, но не понимали, какие навыки нужно получить и какие предметные области освоить, чтобы эффективно работать над своей целью без отрыва от рабочего процесса.
Задачи — «узаконить» время сотрудников и руководителей на обучение в рабочем графике, повысить вовлеченность сотрудников в обучение, создать условия для реализации концепции самообучающейся организации.
3. Недостаточно данных и инструментов контроля. Ответственные за обучение испытывали дефицит инструментов для контроля, чтобы в полной мере отслеживать метрики и прогресс сотрудников в обучении.
Задача — внедрить больше метрик, а также инструментов для сотрудников и их руководителей, чтобы они могли контролировать свое обучение.
4. Нужен удобный интерфейс. Несмотря на то, что портал предыдущей версии был достаточно комфортным, сотрудники иногда всё-таки испытывали трудности в понимании интерфейса.
Задача — создать интуитивно понятный, удобный ресурс для обучения.
5. Нужно трансформировать портал в полноценную систему обучения для работников. Портал нужен не только для того, чтобы пользователи могли пройти электронные курсы и тесты. Любое стремление сотрудников к обучению и развитию должно ассоциироваться в первую очередь с порталом.
Задача — создать для сотрудников возможности на портале узнать обо всех учебных активностях банка, зарегистрироваться на вебинары, оставить обратную связь, записаться на консультацию к внутреннему эксперту и поделиться своими наработками, заявить себя как спикера или эксперта, составить индивидуальный трек обучения или воспользоваться готовым.
Масштаб проекта
Порталом пользуются все 12 тысяч сотрудников банка из более чем 60 регионов России. Сеть банка насчитывает свыше 200 отделений. Сотрудники работают в очном, дистанционном или гибридном формате. На портале более 2 500 единиц обучающего контента.
Этапы
1. Перед запуском проекта сотрудники отдела дистанционного обучения прошли обучение в рамках внутренней школы банка, чтобы почерпнуть новые идеи и понять, какая из них достойна реализации.
2. Запустили MVP в 2021 году: разместили на портале карточки электронных курсов банка, тесты, разработанные и прошедшие модерацию внешние видео, курсы и статьи, ссылки на книги. Запустили пилот и по его итогам приняли решение развивать портал дальше.
3. Разработали дерево метрик для измерения ряда показателей: проходимость обучения до конца, количество пользователей каждый месяц, период их максимальной активности, наиболее популярный контент и другие.
4. Провели исследования пользовательского опыта:
• Как и чему вы учитесь: ищите новые знания на портале или на сторонних ресурсах, у T&D-партнера или руководителя.
• В чем удобство и неудобство портала предыдущей версии.
Результаты глубинных интервью легли в основу всех трансформаций на портале. Инициаторы проекта подтвердили гипотезы, что сотрудникам сложно найти время на обучение, им нужны векторы, в каком направлении двигаться.
5. Реализовали проект «Лидерские пятницы». Сотрудники банка могут проходить обучение по выбранной актуальной теме каждую пятницу с 9 до 10 утра. Обучение проходит в формате вебинаров от внутренних или внешних спикеров. В Outlook бронируется время учебного мероприятия, чтобы сотруднику никто параллельно не назначил встречу.
6. Начали вместе с дизайнерами проектировать интерфейс нового портала. Макеты также проходили тестирования среди пользователей и сразу подвергались правкам. По итогам осуществили редизайн системы обучения.
7. Запустили инструмент Feedback Tool — полностью кастомное решение. Инициатор может выбрать от 3 респондентов и запросить у них обратную связь о своих зонах роста, о взаимодействии в проекте и т.д.
8. Запустили полноценную рабочую кастомную версию с треками обучения — набор материалов по заданной теме, которые используются для программы адаптации, переобучения, переквалификации. В создании треков участвуют как эксперты по продукту, так и эксперты по обучению.
9. Реализовали сервис для записи на индивидуальные консультации — встреча «one-to-one» с экспертами по вопросам карьеры или профессиональным навыкам (как проводить презентации, как работать в Excel или JIRA и т.д).
10. Запустили рассылки с рекомендациями по обучению. Информация об обучении доступна не только на портале, но и прямо в рабочей почте сотрудников.
11. Внедрили комплекс мероприятий по теме карьерной идеологии. Соответствующие вебинары размещаются на портале.
12. Реализовали проект «Неделя развития» — интенсив для сотрудников банка от ведущих спикеров, проводящих учебные мастер-классы и лекции, на которые можно записаться через портал.
Как это работает
Главная страница портала
Практически все элементы кастомные. Строка с поиском расположена на самом видном месте, поэтому найти необходимые материалы легко. Страница простая и интуитивно понятная, не загружена дополнительными вкладками — сотрудник сфокусирован на своем обучении и поставленных целях. Реализована возможность оставить отзыв о портале, курсе, учебном мероприятии.
Блок «Моё обучение»
Пользователю доступно его обучение: назначенное и обязательное для прохождения и опциональное, выбранное им самостоятельно. Обязательное обучение имеет дедлайн прохождения и подсвечивается на портале. Минимизировать количество просрочек помогают и рассылки с напоминаниями.
