Доверие в HR и в обучении
Елена Тихомирова, генеральный директор eLearning center
Выступление на конференции Websoft “Условия успеха HR-автоматизации”
Все, что мы автоматизируем, все, что мы делаем в электронном виде, все это мы делаем для людей, всем этим пользуются люди. И сотрудники, и те, кто отвечает за HR в разных видах и формах. Поэтому формировать и поддерживать доверие, говорить и помнить про него очень важно, чем бы мы ни занимались. Это не что-то неуловимое и иллюзорное. Нет. Это актив, такой же актив компании, как и любой другой.
- Отсутствие доверия мешает развитию бизнеса, процессов и отношений:
- Компании разрушаются, когда теряют доверие своих сотрудников и клиентов.
- Без доверия люди не принимают новое, сопротивляются, не готовы меняться и развиваться и учиться.
- Люди не предлагают идеи, а ведь новые идеи питают бизнес.
Развитие возможно только в условиях доверия.
Почему?
Обучение и развитие – это готовность собственное мнение не ставить на первое место и еще это демонстрация уязвимости. Когда человек учится, ему нужно открыться новому, допустить, что он что-то делал неверно. И это невозможно в условиях недоверия. Там, где нет доверия, люди находятся в состоянии страха, сопротивления и постоянного сканирования реальности – что происходит, что может случиться, какие сложности ожидают, какие опасности есть вокруг.
Экономика доверия
Наличие доверия – это снижение затрат, повышение скорости и повышение качества. На примере обучения эта формула прекрасно работает. Если люди, которые учатся, нам доверяют, то они готовы это обучение взять, освоить, они ему открыты, они ему не сопротивляются. Вопрос: какие расходы у нас сразу снижаются?
- на удержание людей
- на мотивацию
- на внедрение обучения
- на сам процесс обучения — он идет быстрее и легче
Один из самых важных пунктов здесь — мотивация, потому что затраты на мотивацию к обучению в компаниях обычно очень значимые: это и создание каких-то ярких учебных продуктов, и разные способы постоянного стимулирования, — это все деньги и время.
Чем больше люди расположены нам доверять, тем меньше у нас затрат. В хорошо сформированной, доверительной культуре люди воспринимают любое обучение спокойно, проходят его быстро и качественно, без сопротивления.
Элементы доверия
- Прозрачность
- Логика
- Надежность
- Естественность
- Сила достижений
- Культура незнания
- Автономность
Это не просто элементы – они же инструменты формирования доверия, которыми можно и нужно пользоваться.
1) Начнем с прозрачности. Прозрачность означает, что процессы понятны и очевидны. Обучение не падает как снег на голову — люди понимают, зачем оно нужно. Есть связь обучения и того, что сотрудники делают каждый день. Если человек не понимает, зачем вообще конкретное назначенное обучение ему нужно, как он может его применить, у него формируется недоверие. Потому что он вкладывает свое время, свои усилия. Когда мы проектируем любые HR-процессы, мы обязательно должны следить за тем, что все они прозрачны: карьерные маршруты, все возможности развития, оценочные процедуры, система компенсаций и льгот.
2) Логика:
- Все процессы логичны и связаны
- Есть целостное восприятие общей картины
- Есть последовательность и единообразие
Хороший пример — госуслуги: однотипные формы, все единообразно. И таким образом формируется привычка. А привычное, понятное и комфортное выполнение определенных нужных операций в свою очередь формирует доверие. Мы постепенно стали доверять этой платформе.
3) Надежность:
- Выполненные обещания
- Культура аудита обещаний
Для доверия надежность имеет ключевое значение. Однажды в нашей семье мы купили чайник определенного производителя. И большую часть своей жизни он провел в ремонте. Потом по стечению обстоятельств мы от этого же производителя купили еще что-то примерно с тем же результатом: заявленные функции не работают. И вот когда возникла потребность в покупке набора бытовой техники, мы абсолютно единогласно решили: только не эта фирма. Неисполнение заявленных обещаний очень сильно бьет по доверию.
Есть такая вещь, как культура аудита обещаний. Все, что мы обещаем людям в обучении, развитии, в любых других HR-процессах, нужно записать, нужно сформировать реестр этих обещаний, как бы это забавно ни звучало. И дальше нужно следить за тем, что мы эти обещания исполняем.
4) Естественность:
- Простая и понятная организация процессов (и их автоматизация)
- Максимальная близость к жизни и к реальному контексту
5) Сила достижений
- Результаты от процессов обучения и развития — очевидны
- Небольшие шаги, наглядные результаты
Человек должен постоянно видеть результат. Когда результат есть, то есть и доверие. Нам все время нужно демонстрировать, что люди что-то достигают, помогать им видеть свои достижения.
6) Культура незнания
- “Я не знаю”, и это не осуждается
- Поощрение поиска, а не знания фактов
- Нетоксичная знаниевая среда
- Возможность говорить и быть услышанным
Основа формирования доверия – культура незнания. Такая культура выражена в одной фразе: “я не знаю, и это не осуждается”. Любой человек имеет право что-то не знать, даже когда всем окружающим это что-то кажется очевидным.
В культуре незнания люди не боятся ошибиться в применении новой системы, в исполнении новых процессов, они раскрепощаются, они готовы дальше двигаться и развиваться.
7) Автономность
Когда мы не даем людям сделать что-то самостоятельно, они думают, что мы им не доверяем, соответственно, и они перестают доверять нам. Когда человек испытывает недоверие к себе, это тоже очень некомфортно. Поэтому нам нужны самостоятельное обучение, LXP, программы, которые позволяют людям самостоятельно идти по какой-то траектории, когда мы даем свободу. Это основа обучения взрослых. Автономность для взрослого человека имеет очень большое значение.
В качестве итога: доверие – это инструмент, который действительно помогает развиваться и компаниям, и людям, с ним нужно уметь работать и его просто необходимо использовать.
