Быстрое обучение, без регламентов и стандартов — это возможно? Кейс Магнита
Посмотреть запись
Компания «Магнит» — одна из лидирующих розничных сетей в России по количеству магазинов и их географии.
- Магнит является еще и крупным логистическим оператором — 45 распределительных центров, 41 автотранспортное предприятие, более 5000 собственных грузовых автомобилей в автопарке.
- В Магните около 20 собственных производств.
- В компании работают около 360 000 сотрудников.
Магнит не стоит на месте, постоянно экспериментирует, запускает новые форматы. Есть киоски, есть небольшие магазины с акцентом на зону кафе, есть магазины «софт дискаунтеры» — с ограниченным количеством представленных товаров.
В 2023 году компания вышла на новый для себя рынок — запустила так называемый «хард дискаунтер»: В1 или Первый выбор. Что это означает:
- Базовая корзина на каждый день
- Всего 1000 позиций ассортимента (для сравнения в обычном Магните около 5000)
- Свободное пространство
- Фокус на фруктах и овощах
- Много товаров на развес
- Паллетная и коробочная выкладка
- Цена на 20% ниже, чем в других магазинах
Построить с нуля экосистему обучения и адаптации сотрудников нового формата магазинов:
- при отсутствии регламентирующих материалов и стандартов работы,
- в сжатые сроки,
- с амбициозными планами по открытиям.
Ограничения, с которыми столкнулись:
- разрозненная информация на различных ресурсах (Teams, мессенджеры, сетевые папки, почта)
- обучение нужно «вчера»
- нет персональных компьютеров
Такая задача сильно отличается от тех, которые обычно решаются в компании. Одно дело организовывать обучение, когда есть отлаженные бизнес-процессы, есть система наставничества, есть все регламенты и процедуры. Совсем другое — сделать это в условиях стартапа, когда все технологии отрабатываются сначала в формате гипотез, тут же корректируются.
Решение задачи потребовало иного подхода и с точки зрения автоматизации, и с точки зрения вообще построения системы обучения.
Целевая аудитория
- Директор
- Администратор
- Продавец
- Внешние сотрудники (аутстафф)
Концепция проекта
Ничего лишнего:
– Простой вход в компанию (онбординг)
– Быстрая адаптация
– Одно информационное пространство
– Минимум теории, максимум практики (20/80)
– Доступность обучения (через мобильные устройства)
– 0 ресурсов на обучение внешнего персонала
Этапы работы
1. Детальное изучение запроса:
– Для кого обучение — должности, количество сотрудников в магазинах
– Время на адаптацию
– Технические возможности и особенности
– География
– График открытий
2. Исследование
– Интервью с работающими сотрудниками
– Наблюдение за их работой
– «Примерка» стандартов и регламентов из других форматов магазинов
3. Разработка контента
– Контент для мобильного приложения (лонгриды, видео, памятки)
– До 40 минут на изучение темы
4. Тестирование
– Проверка работоспособности единиц контента
– Сбор обратной связи, внесение корректировок
5. Автоматизация
– Настройка назначения программ сортрудникам
Длительность разработки и автоматизации: 2,5 месяца. Работала команда из 10 человек, штатные сотрудники компании.
Содержание программы
Пример программы Директора:
Онбординг / Пребординг
– Организационные вопросы
– Все про этапы обучения и практики
Для этого этапа сделали лонгрид, который доступен без авторизации.
Первый этап. Стажировка
– 6 тем
– 40 единиц контента (курсы, ролики, памятки)
– Практика с наставников в действующем магазине
– Теория дается через мобильное приложение
Продолжительность: 7 дней
Здесь сотрудник изучает ключевые темы, те, которые нужны здесь и сейчас, базовые для работы в магазине: приемка товаров, выкладка, работа с ценниками, работа на кассе, собственное производство. Все процессы новичок проходит вместе с директором-наставником.
Второй этап. Запуск магазина
– 3 темы
– 16 единиц контента
– Подготовка магазина к открытию
Продолжительность: 10 дней
Здесь новому директору помогает запускающий директор (в компании есть такая позиция). Вместе они проверяют план запуска магазина, принимают и проверяют сборку оборудования, организуют приемку товара, выкладку всей продукции в магазине.
На этом этапе в обучении есть материалы по мягким навыкам: как провести собрание с персоналом, как распределить задачи на день, как провести собеседование, как выбрать сотрудника себе в команду.
Третий этап. Обучение на рабочем месте
– Основная работа в магазине
Продолжительность: в течение 30 дней после открытия магазина
Директор начинает изучать темы, которые потребуются ему в дальнейшем. Это в основном работа с продажами, отчеты по эффективности, работа с потерями, формирование плана по улучшению показателей.
Вспомогательные инструменты на протяжении всей программы:
– Дневник директора
– Памятка для наставника
Для обучения внешних сотрудников применили несколько иной подход: разработали телеграм-бот. Он содержит основную информацию, отличительные особенности технологии работы в формате «хард дискаунтер»:
- О магазине
- Что надеть
- Выгрузка
- Выкладка
- Ценники
- Тара и вторсырье
- Выпечка
Изменения в процессах происходят достаточно часто, поэтому в команде есть сотрудники, которые часть своего времени выделяют не для разработки нового материала а для внесения изменений в уже существующие материалы.
Первые результаты
Программа назначена
27 директорам
43 администраторам
44 продавцам
Средний результат тестирования по итогам стажировки
94% – директора
93% – администраторы
91% – продавцы
Технические инсайты
– Прямая ссылка (без скорма и размещения в СДО), позволяет сотрудникам изучить нужный материал заранее.
– Сотрудники магазинов участвовали в процессе разработки контента: частично сами снимали видео/фото. И ценность контента при этом не снизилась.
– Телеграм-бот позволяет сэкономить время и ресурсы штатных сотрудников.
Методические инсайты
– Сначала hard skills
Никаких долгих вводных. Даем только то, что сотрудник будет применять в ближайшие две недели. Все остальное — потом.
– Обучать можно без стандартов
Отсутствие описанных нормативов и регламентов не препятствие к созданию программ обучения. Обучение может быть полноценной заменой регламентов.
– Учиться можно в процессе разработки программы
Необязательно запускать обучение только после окончания полного цикла разработки. Можно предоставлять контент подтемами, корректировать и дополнять его уже в процессе применения.
