Для чего ООО «РТ-Инвест Транспортные Системы» (ООО «РТИТС») понадобилось автоматизировать процесс аудита своих офисов, почему первое решение пришлось переделывать и какой результат получили в итоге — обо всем этом в нашем кейсе.Идея: автоматизировать процесс учета и анализа результатов проведенных аудитов офисов обслуживания (ЦИПП — Центры информационной поддержки пользователей) с целью оптимизации затрат при подведении итогов аудитов ЦИПП, а также выстроить электронную систему заполнения чек-листов по результатам проведенных проверок с использованием системы Websoft HCM и формирования итоговых отчетов с результатами для последующего анализа. Решение предстояло реализовать так, чтобы процесс был понятным, позволял избежать ошибок при выполнении, функционал мог легко изменяться силами сотрудников компании.
«РТ-Инвест Транспортные Системы» (ООО «РТИТС») — проектная компания, реализующая концессионное соглашение с Федеральным дорожным агентством (Росавтодор) по созданию автоматизированной системы взимания платы «Платон» с грузовых автомобилей массой свыше 12 тонн в целях возмещения ущерба, наносимого автомобильным дорогам транспортными средствами.
ООО «РТИТС» как оператор системы обеспечивает полный цикл создания системы взимания платы: проектирование, создание и ввод в эксплуатацию, эксплуатацию и модернизацию системы.
Система «Платон» работает на всей территории России. Поддержку ее пользователей осуществляют 138 офисов обслуживания, которые называются Центры информационной поддержки пользователей (ЦИПП), в каждом из которых формат работы соответствует определенным требованиям.
Предыстория проекта
В ООО «РТИТС» принят и утвержден бизнес-процесс проверок ЦИПП. В соответствии с годовым план-графиком для проверки установленного качества обслуживания сотрудники определенных подразделений ООО «РТИТС» регулярно проводят аудиты ЦИПП: очные или дистанционные (с помощью видеокамер и звукового сопровождения) с обязательной фиксацией результатов. Все результаты проведенной проверки фиксируются в чек-листе, состоящем из 55 критериев, распределенных по темам.
С чем столкнулись
Использование первоначального формата чек-листа вызывало ряд сложностей:
· Ручное заполнение
· Длительный процесс проверки и согласования
· Дополнительные траты на командировки
· Необходимость проводить повторный аудит в случае утери оригинала чек-листа
· Отсутствие возможности проводить дистанционные проверки по итогам аудита
Возникла необходимость перевести чек-лист в электронный вид и автоматизировать процесс. Сделать это предстояло на базе системы WebsoftHCM, которая уже использовалась в компании в качестве системы дистанционного обучения.
Как внедряли
Результат первого подхода к проекту в 2014-2015 годах не в полной мере удовлетворял потребности заказчика. Причин было несколько:
· Решение не было рассчитано на обновление версии Websoft HCM, было полностью кастомизированным и оказалось неподдерживаемым.
· Не учтена возможность внесения корректировок в элементы функционала (без правки кода). Система была неудобна для редактирования: данные, которые сотрудники вносили в чек-лист и отправляли на согласование, изначально нельзя было откорректировать. Для внесения изменений приходилось повторно заводить чек-лист.
· Высокая нагрузка на систему, периодические сбои в работе. Кураторы проекта ежедневно получали по 10-20 писемс вопросами о работе решения.
· Длительное формирование отчетов на портале.
· Ошибки в подсчете баллов для рейтинга.
· Неудобный сложный функционал в приложении администратора.
· Отправка уведомлений некорректным получателям.
Второй подход к проекту в компании осуществили в 2020 году. Тогда из-за ограничений, связанных с COVID-19, стали чаще проводиться дистанционные проверки. В компании решили, что для реализации новой версии чек-листа будут также использовать Websoft HCM, но преимущественно коробочное решение с минимумом доработок. Такой подход дает возможность обновлять систему, не опасаясь, что перестанет работать определенный функционал (чек-лист в данном случае).
Инициаторы проекта реализовали возможность изменять чек-лист, добавлять в него новые пункты и варианты ответов, подгружать файлы. Все это администраторы могут делать самостоятельно, без привлечения специалистов Websoft.
Как это работает
Технически процесс аудита выглядит следующим образом: руководитель осматривает офис и, используя ноутбук, заполняет чек-лист в электронном формате (а не бумажную форму, как это было ранее).
Чек-лист включает 55 критериев. По весу критериев происходит набор набранных баллов: от 0 до 100. Далее формируется рейтинг офиса по количеству набранных баллов. По итогам аудита осуществляются корректирующие мероприятия.
Проверку проводит не руководитель офиса, а его коллега из соседнего аналогичного подразделения (или его заместитель/ ведущий специалист в случае отсутствия). Таким образом результаты получаются объективными, а сам аудит многоуровневым: по региону, по головному офису и т.д.
Результаты проверки доступны в режиме онлайн. Сотрудник, проводящий аудит, заносит данные в систему, и в этот же день ответственный вышестоящий специалист получает по почте уведомление, что в определенном городе и офисе прошел аудит. Далее ему необходимо ознакомиться с чек-листом, оценить результат и дать свои комментарии в течение 3 дней. На 4-й день возможность вносить комментариизакрывается для любого участника процесса.
Реализован отчет, который доступен для кураторов: по конкретному офису, по региону, по всей стране. На основе этих отчетов составляются рейтинги офисов, необходимые для отправки в проверяющие организации от государства.
Важные доработки
· Агент создания опросов и загрузки списка вопросов из Excel. Процесс создания и загрузки вопросов автоматизирован по инициативе Websoft. Для этого создана форма, которую можно заполнить новыми вопросами, и агент в автоматическом режиме сформирует чек-лист. Администратору остается только проверить, корректно ли загрузились вопросы, и чек-лист можно запускать в работу.
· Агент изменения данных в чек-листе. Реализован на случай корректировки чек-листа, если специалист ошибся при заполнении формы или в офисе возникли проблемы с интернетом, оборвалась связь и т.д., из-за чего форма закрылась. В таком случае на конкретный чек-лист запускается агент, корректируются данные, происходит перерасчет баллов, и, таким образом, исправляются ошибки и отпадает необходимость заводить чек-лист заново.
· Выгрузка «Проставление функциональных руководителей в карточках подразделений» и агент удаления уволенных руководителей из карточек подразделений. Доработка помогает автоматически поправить связи: кто должен проверять определенный офис, если руководитель уволился или поменялся, перешел в другой офис и т.д. Эти данные теперь корректируются автоматически, а не вручную.
· Агент удаления пустых карточек результатов опросов. Если пропала связь, чек-лист сохранился неправильно или произошли другие ошибки, то опросы, которые не несут никакой ценности, автоматически удаляются. Таким образом, в системе содержатся только актуальные данные и правильные результаты, и нет пробелов в информации.
Кто реализовал и поддерживает
Со стороны ООО «РТИТС» участвовали представители отдела обучения и подразделения-заказчика — всего пять специалистов, которые:
· Определили требования к новому функционалу
· Уточнили потребности подразделения-заказчика
· Собрали исходные данные
· Составили список необходимых доработок
Websoft представляли два специалиста, которые:
· Проанализировали существующий функционал
· Определили возможности коробочного решения
· Определили перечень кастомных разработок
· Реализовали решение на платформе Websoft HCM
Сотрудники компании с готовностью поддержали инициативу по изменениям, так как и сами были недовольны предыдущим функционалом и просили его улучшить. Перед внедрением решения был проведен обучающий вебинар. Также сотрудникам была направлена инструкция, разработанная совместно с Websoft.
Сейчас работу решения поддерживает ведущий специалист отдела обучения и оценки персонала и периодически второй сотрудник подразделения, готовый взять на себя данный функционал.
Масштаб проекта
Решение реализуется во всех 138 подразделениях компании и масштабировано на все 1500 сотрудников.
Итоги и результаты
· Получена положительная обратная связь от сотрудников.
· На процесс уходит всего около 1 часа, а не 6 часов (при создании трех чек-листов по трем типам офисов), как было ранее.
· Появилась возможность моментально вносить изменения в чек-лист, если появляется такая потребность. Все вовлеченные в процесс участники сразу видят результат и дают комментарии.
· Доступен дистанционный формат заполнения чек-листа, не нужно ехать в проверяемый офис, а значит, сокращаются командировочные расходы.
· Значительно уменьшилось количество ошибок при заполнении чек-листа по сравнению с первой версией. Пользователи заполняют чек-лист последовательно, прокручивая его, поэтому их не пугает большое количество вопросов в форме. Это позволяет более внимательно вносить данные.
· Количество обращений и вопросов от пользователей сократилось с 10-20 каждый день до пяти в неделю.
· Лёгкость изменений. С конца 2020 года система дважды пережила обновления: менялось наполнение чек-листа, количество вопросов, их последовательность, менялась версия используемой СДО. Все изменения без труда вносятся сотрудниками компании.
Планы и перспективы
· Сделать комментарии к чек-листу редактируемыми.
· Реализовать чек-листы под конкретные офисы с учетом количества их рабочих дней и отличающегося режима работы.
· Рассмотреть идеи пользователей по изменению интерфейса и воплотить их в жизнь.
