Песнь о "невидимом фронте" или о доблестных ангелах процесса сопровождения электронного обучения
Скажу вам честно, как же это было давно!
Когда основной моей функцией было сопровождение процесса дистанционного обучения. Нет, это не только администрирование системы дистанционного обучения - регистрация, назначение и отчетность. Все это было - техническая, нудная, но... все же не такая нервная работа, как непосредственное сопровождение обучаемых.
Самый запоминающийся (и самый трудный) опыт у меня был в Академии АйТи в начале 2000-х, когда системы были несовершенные, интернет часто через модем, а процессы - ручные: вручную регистрация по одному, вручную назначение по одному каждому пользователю, постоянные манипуляции с серверами, частые вылеты и восстановления тоже вручную - никаких тебе удобных фильтров и поисковиков - только подробные инструкции (которые писали с криншотили самостоятельно) с пошаговым "адресом" - что и как делать, куда зайти и что заполнить, чтобы получить желаемый результат... Романтика!
И люди, которые желали получить супер инновацию в виде доступа к дистанционным курсам eMBA, будучи пионерами или первопроходцами, платили немалые по тем временам деньги. Поэтому сопровождение таких пользователей должно быть на высшем уровне! Что это означает? В идеале, их не должно быть видно - значит, все хорошо, всем все нравится, все системы работают в норме. Но если вдруг случается "беда" - сопровождение является обволакивающим мягким и успокаивающим голосом не позднее третьего звонка (гудка) телефона, решающего все-все проблемы и технического характера, и организационного, и относительно содержания курса или проблем с практическими заданиями, или в процессе прохождения вебинара. А вопросов и проблем всегда хватало!
Один сеанс проведения вебинара был каждый раз как запуск ракеты в космос - с молитвами техническому Богу, танцами с бубном, синхронным дублированием (скоропечать по клавиатуре из-под стола тьютора) за живой речью спикера для тех, у кого проблемы со звуком и прочие радости.
Отдельной постоянной задачей сопровождения были и есть (кроме оперативных ответов по телефону) письменные коммуникации, где также обволакивающе и доброжелательно с одной стороны гасить пожары гнева и недовольства и решать проблемы обучаемого, а с другой добиваться сдавать "образовавшиеся" хвосты по обучению - ведь, эти люди платят и являются прежде всего клиентами, и нужно сделать так, чтобы они подсели на электронное обучение и вернулись.
Конечно, сейчас многое изменилось: и системы стали надежней, проще и функциональней; появились специальные программы для "контакт центров" и не нужно держать множество папочек и файлов открытых на экране, чтобы оперативно искать ответы на вопросы и отвечать по телефону; не нужно первым делом в начале рабочего дня после включения света в комнате, включать или перегружать сервак, но основную функцию сопровождения никто не отменял! Это выстраивание и поддержание коммуникаций с пользователем: решение вопросов обучаемых, оповещение, напоминания, ведение отчетности, поддержание общения через форумы, аналитика отзывов, обеспечение быстрой реакции экспертов на вопросы пользователей и многое другое.
Сегодня я хотела бы спеть гимн качественному сопровождению обучения (часто дистанционное обучение и очное объедены в функции сопровождения)!
С этой задачей могут справиться только исключительные люди, которые, действительно любят людей и готовы помогать, вне зависимости от того, кто звонит и почему. Можно ругаться с монитором, бросаться мышью и грозиться матом, но при этом писать полные ласки и участия письма, которые творят чудеса! Это современные бетманы и супермены, всегда готовые прийти на помощь. Снимаю шляпу перед такими людьми! Их редко можно увидеть или узнать - это люди "за стеклом", но у которых добрый и ласковый голос в телефонной трубке или на "бумаге". Обычно мы в шутку говорили примерно следующее: "Нас не видно и это показатель нашей качественной работы! О нас вспоминают, когда что-то идет не так".
К сожалению, не всегда должное внимание уделяется качеству сопровождения, забывая за гонкой качества контента. Сейчас (и это хорошо) многое говорится и пишется о разработке электронных курсов, о подготовке и проведении вебинаров, но о том, как правильно оповестить людей или подготовить их к участию в вебинаре, или как написать пригласительное сообщение о предстоящем обучении, ничего не написано. А ведь это целая "наука"! Кроме того, даже если продукт (курс или вебинар) замечательный и качественный, но сопровождение просто никакущее (или хуже того, хамское или наплевательское), то и продукт не оценят, хуже того - забракуют.
Крайне важно обеспечивать качество не только продуктов e-learning, но и самой услуги предоставления e-learning, его сопровождения (организации обучения, коммуникации в процессе обучения, получения и обработки обратной связи.)
Кстати, выстроить грамотный процесс сопровождения практически также важно, как и создать процесс разработки электронных курсов и их обновления. Интересно, у нас многие могут похвастаться образцовым сопровождением?
С уважением к "людям в тени e-learning",
Денисова Елена
