Как автоматизировать сбор квартальных потребностей в разработке учебных продуктов: кейс банка «Открытие»

 

В банке «Открытие» каждый квартал происходит сбор потребностей в разработке учебных продуктов. Казалось бы, заполни заявку — и Корпоративный университет банка создаст нужный курс или организует тренинг. Но в силу особенностей оргструктуры банка, множества направлений бизнеса и форматов обучения и у заказчиков, и у исполнителей возникал целый ряд сложностей. 

В банке решили оптимизировать процесс на базе платформы Websoft HCM:

• реализовать прием заявок в режиме одного окна 
• повысить эффективность процесса обработки поступивших заявок через внедрение автоматического документооборота. 

Что из этого получилось — в нашем кейсе. 

Посмотреть запись

О компании 

Банк «Открытие» входит в Группу ВТБ и внесен в перечень системообразующих кредитных организаций, утвержденный Банком России. «Открытие» развивает все основные направления бизнеса классического универсального банка: корпоративный, инвестиционный, розничный, СМБ и PrivateBanking. Региональная сеть банка насчитывает около 400 клиентских офисов в 199 городах в 72 регионах страны. Надежность банка подтверждена рейтингами российских агентств АКРА (АА(RU)), Эксперт РА (ruAA), НКР (AA+.ru).

С чем столкнулись

В банке «Открытие» около 20 000 сотрудников и 18 основных направлений бизнеса. Обучением в банке занимается Корпоративный университет, в котором пять подразделений разрабатывают учебные продукты восьми форматов: вебинары, тренинги, дистанционные курсы, онлайн марафоны и другие.

Массовые и разрозненные запросы 

• Единого критерия для определения, какое подразделение отвечает за тот или иной формат учебных продуктов, нет. 
• Разделение по целевой аудитории условно. Есть подразделения, которые отвечают за обучение всего банка. А есть те, которые занимаются разработкой учебных продуктов только для определённых категорий сотрудников: например, только для руководителей, только для колл-центра. 

Трудоемкая обработка

Разработка учебного продукта требует согласования с представителем от бизнеса. Все пять подразделений Корпоративного университета в рамках сбора квартальных потребностей направляли запросы бизнесу — по всем 18 направлениям. С учетом этих согласований, разнообразия форматов обучения, разных сроков обработка заявок становилась весьма трудоемкой. 

Путаница со стороны заказчиков и исполнителей

Запросы не всегда попадали в нужное подразделение. Это требовало дополнительных уточнений, пересылок между подразделениями и создавало много ручной рутинной работы. Процесс явно нуждался в оптимизации. 

Необходимость оптимизировать процедуру собственными силами Реализовать проект предстояло полностью самостоятельно, без привлечения дополнительных ресурсов. Для этого был выбран коробочный механизм оформления заявки в системе Websoft HCM. 

Шаги внедрения

1. В первую очередь у группы дистанционного обучения появилась автоматизированная заявка на разработку дистанционных курсов. Заявка основана на шаблоне в Websoft HCM. 
2. В течение двух кварталов заказчики заполняли автоматизированную заявку на создание дистанционных курсов, по всем остальным направлениям был реализован сбор заявок в форме опроса. Для заказчиков процесс стал немного легче, для исполнителей — только добавил путницы. 
3. Встал вопрос, как объединить разные подразделения Корпоративного университета с разными форматами обучения, с разными направлениями бизнеса в единую заявку в режиме «одного окна».
4. Последовала коллективная методическая работа со всеми подразделениями Корпоративного университета, чтобы решить, какие пункты нужно внести в заявку, чтобы она не стала громоздкой и заказчикам было удобно ее заполнять.
5. Для технической реализации за основу был выбран шаблон заявки для разработки дистанционных курсов, запущенный ранее. 

Как это работает 

Первый этап. Согласование представителем от бизнеса. 

Чтобы определить, целесообразно ли брать заявку в работу и нужен ли соответствующий учебный продукт, нужно одобрение от бизнеса — согласование владельцем профессии. 

Разработаны поля заявки, актуальные для всех учебных продуктов. Поля в заявке унифицированы для всех подразделений, для всех форматов обучения. Учтены 18 направлений бизнеса для отправки на согласование. 

Возможные действия согласователя

Согласователь может согласовать заявку, отклонить заявку, отправить заявку заявителю на доработку. При согласовании заявка сразу попадает в Корпоративный университет, при несогласовании — заявка отклоняется, документооборот завершается.  

Клиентоориентированное решение для пользователей

Если согласователь вернул заявку на доработку, то заявитель в текущей заявке может внести корректировки и снова отправить на согласование. Новую заявку создавать не нужно. Это экономит время и усилия инициатора. 

Критичные поля для заполнения

Чтобы исполнители могли получить всю информацию для принятия решения о заявке, часть полей в ней обязательны для заполнения. 

Дополнительные поля для фиксации информации, уникальной для определенного типа учебного продукта

Есть поля, которые выпадают в списке только при необходимости. Например, указание города проведения мероприятия неважно для создания дистанционного курса, но критично для очного тренинга. Скрытие определенных полей в соответствии с типом учебного продукта делает заявку более легкой.

Уведомления для каждого участника процесса по каждому этапу

Чтобы процесс был более прозрачным, все его участники получают уведомления на почту о каждом этапе заявки: у кого она находится на согласовании, согласована она или отклонена и т.д.  

Ответственные от бизнеса персонально прописаны в документообороте

Владельцы профессии, ответственные за обучение от бизнеса, — номинальная должность, не закрепленная в штатном расписании. Поэтому в заявке нельзя выбрать должность, в соответствии с которой заявка приходила бы ответственному за обучение, но можно выбрать конкретного человека. В случае необходимости корректировки по ФИО вносятся легко и быстро. 

Пункт «Другое» 

Если заявитель видит, что ни одно из 18 направлений бизнеса ему не подходит, он может выбрать пункт «Другое». Тогда заявка уходит на согласование руководителю Корпоративного университета, который перераспределяет заявку в то подразделение, которое будет отвечать за разработку учебного продукта в соответствии со своей экспертизой и заполненными полями заявки.

Кроме того, в списке указаны не только направления бизнеса, но и отдельные профессии, например, мобильный контроллёр, за которым закреплен отдельный владелец профессии. Критически важно — согласовать заявку именно с владельцем профессии. 

Второй этап. Согласование ответственного от обучения

Два круга согласования

Когда владелец от бизнеса согласовал заявку, она попадает в Корпоративный университет на рассмотрение.

В ряде заявок сразу понятен формат учебного продукта и целевая аудитория, и они напрямую попадают в конкретное подразделение Корпоративного университета, где берутся в работу. Но бывает, что заявку нужно согласовать дополнительно. Например, в банке есть подразделение, которое занимается обучением сотрудников колл-центра. Сначала именно оно должно рассмотреть и согласовать заявку, нужно ли им соответствующее обучение или нет, и только после этого заявка поступает в работу подразделению-исполнителю запроса. Два круга согласования позволяют избежать ненужных разработок. 

Для определения ответственного от обучения анализируются:

1. категория персонала (целевая аудитория) 
2. формат учебного продукта

Подразделения внутри Корпоративного университета могут отвечать за одинаковые форматы обучения и даже за одинаковые целевые аудитории. Но при этом есть и разделение: например, только руководители или только сотрудники. 

Чтобы понять, кому из Корпоративного университета заявка должна пойти на согласование, созданы два поля:

1. Вид учебного продукта. Например, онлайн курсы разрабатывает только одно подразделение внутри Корпоративного университета. 
2. Целевая аудитория: только сотрудники, только руководители или и те, и другие. В зависимости от выбора этого поля заявка будет направлена подразделению, которое отвечает только за обучение руководителей или за обучение всего линейного персонала. 

Дальнейшие действия ответственного от обучения

Ответственный от обучения, которому пришла заявка, может ее принять, отклонить, отправить заявителю на доработку с комментариями. 

Решение для клиентоориентированности в отношении заказчиков

Если заявитель ошибся в указании ответственного от обучения и заявка попала не в то подразделение, то переоформлять ее не нужно. Ответственный по обучению от одного подразделения может самостоятельно заменить себя другим. Это решение избавляет заявителей от лишних действий и делает сервис еще более удобным для пользователей. 

Ответственные от обучения персонально прописаны в документообороте

Подразделения внутри Корпоративного университета называются по-разному. Отличаться могут и названия должностей сотрудников внутри них. Чтобы заявка поступила по адресу, в системе прописаны ответственные от обучения по фамилиям. При необходимости ФИО можно с легкостью изменять. 

Третий этап. Назначение исполнителя по заявке

После того как заявка приходит руководителю подразделения Корпоративного университета и он её согласовывает, назначается исполнитель, и заявка передаётся в работу. 

Возможность выбрать исполнителя

Для выбора исполнителя в выпадающем списке доступны сотрудники из полной штатной структуры банка. Определенного специалиста можно найти в поиске по фамилии и имени. Также можно указать приоритет заявки, сроки разработки, дополнительные комментарии. 

Выгрузка отчета

Создан специальный отчет и реализована возможность выгрузить список всех заявок в Excel. Несмотря на уведомления на каждом этапе заявки (согласование, несогласование, комментарии и так далее), важно иметь общий отчет, в котором отображается, сколько всего заявок было принято в работу, сколько заявок разрабатывается тем или иным подразделением, сколько материалов готовится в текущем квартале или году и так далее. Вся информация очень прозрачна. 

Четвёртый этап. Взаимодействие разработчика и заказчика

Заказчик и разработчик учебного продукта взаимодействуют на всех этапах разработки учебного продукта: обмениваются обратной связью, корректируют полученные результаты. Общение происходит непосредственно в системе документооборота, по почте или другим образом. 

Формируется прозрачный процесс разработки учебного продукта. Все трудозатраты отображаются в режиме онлайн: сколько заявок закреплено за конкретным разработчиком, какие комментарии поступили по заявкам и т.д. Руководитель на любом этапе может выгрузить историю по определенной заявке. 

Документооборот завершается после согласования заказчиком учебного продукта. В системе можно посмотреть историю взаимодействия по заявке, сроки исполнения. Разработан настраиваемый отчет по заявкам с возможностью выгрузки всех полей. 

Масштаб проекта 

Каждый квартал по всем направлениям бизнеса и всем форматам учебных продуктов поступает около 100-120 заявок. Система используется три квартала, в течение которых обработано около 400 заявок. 

Кто внедрял и сроки внедрения 

Технически проект самостоятельно без привлечения специалистов компании Websoft реализовал один сотрудник банка — главный специалист группы дистанционного обучения.

Проект был запущен в рамках существующего в банке процесса постановки квартальных задач. Большую часть времени (около двух недель) заняла методологическая разработка новой модели и ее согласование с внутренними заказчиками. Затем еще около недели потребовалось на внесение их правок и доработок. 

Специально время на разработку нового сервиса не выделялось, реализация происходила параллельно с другими рабочими процессами. В итоге в конце квартала задача была полностью реализована. 

Итоги и результаты 

Удобство. Заказчики подают заявки на разработку любого учебного продукта по любому направлению бизнеса через единую форму. Заполнение стандартных полей занимает всего несколько минут, так как заявка понятная и компактная по объему. 

Оптимизация ресурса подразделения обучения. Исполнители не тратят ресурс на согласование каждой заявки с ответственным от бизнеса (это происходит автоматически), не собирают и не распределяют заявки между направлениями в ручном режиме. 

Прозрачность. Заказчики видят весь документооборот, сроки, ответственных, принимающих решение по заявке. Ответственный за обучение в режиме онлайн также может контролировать весь процесс разработки учебного продукта. Все данные находятся в едином хранилище, их в любой момент можно выгрузить в формате отчёта. 

Положительная обратная связь от пользователей. В банке ждали положительных изменений, и их с готовностью поддержали и исполнители, и заказчики, которые высоко оценили удобство нового сервиса.