Как создать современную и удобную систему адаптации новых сотрудников - кейс банка "Открытие"

С чего начать свой путь в компании и как не чувствовать себя брошенным? Таким вопросом задавались новые сотрудники банка «Открытия». Их обучение и адаптация на старте хоть и были реализованы, но требовали качественно нового подхода. Обновленный бизнес-процесс получил развитие на базе уже внедренной в банке системе WebTutor.

Справка проекта

Компания: ПАО Банк «ФК Открытие».
Идея: создать гибкое, «умное», визуально простое решение для адаптации новых сотрудников, регламентировать процесс. 
Срок реализации: 2 месяца.
Представитель компании: начальник отдела развития технологий онлайн обучения Виталий Фуфаев. 

О компании

Банк «Открытие» входит в топ-10 крупнейших банков России и является системно значимым банком. Работает на финансовом рынке с 1993 года и развивает следующие направления бизнеса: корпоративный, инвестиционный, розничный, малый и средний, а также PrivateBanking. Ключевым акционером банка «Открытие» является Банк России с долей 99,99%. В феврале 2018 года Банк России объявил об объединении переданных на санацию Фонду консолидации банковского сектора банков «Открытие» и «Бинбанк». Все процедуры, связанные с объединением банков, завершены 1 января 2019 года. В июне 2019 года Банк России объявил о завершении процедуры финансового оздоровления банка «Открытие».

С чем столкнулись 

В банке «Открытие» внедрили WebTutor в 2014 году. Решение было необходимо для автоматизации процесса обучения большого количества сотрудников. Проект был реализован, но при использовании системы для адаптации новых сотрудников возник ряд проблем.

Большое количество курсов - уже в первый день назначения сотрудники получали порядка 50, 60, даже 80 электронных курсов. С какого начать, что важнее – это выбор был целиком на стороне сотрудника и его руководителя, если тот подключался к процессу адаптации.

Акцент только на хард части  - изначально курсы включали обучение только по продуктам банкам, но никак не способствовали развитию у сотрудников навыков продаж. Для этой цели на тот момент использовался сервис вебинаров. В итоге, только пришедший в компанию человек сталкивался с трудной задачей: уже с первых дней работы надо совершать продажи, не понимая, какие именно учебные курсы позволяют этому научиться.

Брошенные сотрудники - у нового сотрудника не было никакого сопровождающего человека, который помог бы ему разобраться в правилах и требованиях банка, рабочих процессах, принципах организации повседневной деятельности. Ситуацию усугубляло отсутствие простого и понятного решения для начала работы каждого сотрудника: чему учиться на первых порах, в какой последовательности и т.д.

Отсутствие культуры адаптации - все перечисленные выше проблемы позволили сделать вывод об отсутствии в банке культуры адаптации новых сотрудников. Пришедший в компанию человек сталкивался с необходимостью пройти объемный набор электронных курсов в течение 7 дней.  Такая огромная нагрузка дополняла обычный стресса от выхода на новую работу. По итогам этого периода руководитель должен был сделать вывод об успешности нового члена коллектива. В какой-то момент стало очевидно: процесс требует серьезных изменений.

Задачи, которые поставили перед собой инициаторы проекта:

• Простое и понятное вхождение в должность нового сотрудника
• Гибкий механизм настройки адаптации под разные категории сотрудников 
• Забота о новом сотруднике
• Снижение текучести 

Ход реализации проекта осложняла процедура слияния «Открытия» с другими банками: сначала к нему присоединился «Ханты-Мансийский банк», затем «Бинбанк». Общее количество сотрудников возросло почти в 3 раза, а это требовало автоматизации процесса адаптации новичков.

Как это работает 

1. Путь сотрудника 

Путь сотрудника в банке «Открытие» начинается с портала https://people.open.ru/. Для доступа достаточно ввести логин и пароль, выданный при трудоустройстве. People доступен с рабочего и домашнего ПК, мобильного устройства.

Главная страница портала

Нового сотрудника в первый день работы встречает welcome-рассылка. Она содержит ссылку на учебный портал и программу адаптации, указания по входу в систему, перечень электронных курсов, которые необходимо изучить.

Важный этап программы адаптации нового сотрудника – включение в процесс руководителя и по возможности наставника.

Руководитель получает уведомление о том, что к нему вышел новый сотрудник. Письмо содержит памятку о том, что необходимо сделать самому руководителю и сотруднику на первых этапах для комфортной адаптации в компании, а также напоминание о необходимости назначить ему наставника.

Наставник – это коллега, который призван помочь новому человеку познакомиться с коллективом, сориентироваться в бытовых условиях, разобраться в других важных текущих вопросах. Наличие наставника для новыхсотрудников фронт-офиса является обязательным условием. Такой специалист выступает для новичков функциональным тренером, помогает в реализации программы адаптации и обучения. В других случаях назначение наставника является рекомендательным. Но так или иначедля руководителя желательно определить человека, который поможет следить за планом адаптации иисполнением той или иной задачи новым сотрудником.

2. Программа адаптации 

Программа адаптации состоит из нескольких блоков. Первый – базовая программа одинаковая для всех сотрудников без исключения. Она разделена на этапы: есть задачи, которые сотруднику необходимо выполнить в первые дни; есть такие, которые можно решить чуть позже. Для этого в системе созданы специальные фильтры: например, «Задачи со статусом в процессе» – те, которые нужно закрыть в ближайшее время. У каждой задачи указан срок исполнения и ее детальное описаниев дополнительном окне.

Главная страница программы адаптации

Помимо обязательных задач и электронных курсов, в план адаптации добавлены опросы сотрудников на 20-й, 50-й и 70-й день. Это помогает оценивать отношение сотрудника к работе,комфортность адаптации и вовлеченность в процесс.

Структура базовой программы

Программы индивидуального развития в рамках ТРМ

Индивидуальная программа развития – это трек (маршрут обучения) развития сотрудника в его должности. Соответствующих треков в банке разработано около 100. Каждый такой маршрут необходим для ТРМ (типовое рабочее место). ТРМ – термин для группы сотрудников, объединенных по типовому признаку, выполняющих одну функцию: например, это сотрудники фронт-линии, ипотеки, малого и среднего бизнесаи т.д. Все они имеют свой собственный маршрут обучения.

Индивидуальная программа

Трек развития включает очные тренинги, онлайн курсы, видеоролики, вебинары, задачи на исполнение, ресурсы для изучения и разделен по блокам и направлениям. Адаптация сотрудника и его продвинутое обучение ведется под руководством экспертного наставника, который в течение пяти дней назначает ему задачи, важные именно для этого этапа погружения в работу. Каждый день заканчивается зачетом от наставника.
Сотрудник последовательно проходит блоки обучения. Для перехода к следующему блоку необходимо либо завершить предыдущий, либо должна наступить крайняя дата для назначения следующего блока. Это позволяет сотрудникам придерживаться плана и сроков адаптации.
Название каждого блока, его длительность и содержание согласовывается непосредственно с владельцем ТРМ – подразделением, которое отвечает за работу данной группы сотрудников.

Индивидуальная программа

Контроль знаний. Последним этапом наставничества является тестирование по итогам первых 7 дней работы сотрудника. Оно дает понять, насколько он готов к самостоятельной работе. Также по итогам данного тестирования сотруднику выдаются боевые доступы в рабочее ПО (до этого он работает с ним под контролем наставника). После сдачи тестирования и набора 85% сотрудник уже может самостоятельно оформлять продукты.

Запись на участие в тренинге комплексного обучения программы сотрудников. Реализованы две формы записи на данный формат обучения. Первая – сотрудник самостоятельно записывается, выбирая себе дату и место проведения (город). Вторая – запись сотрудника организаторами обучения, после чего он автоматически получает приглашение принять участие в мероприятии.

Дополнительные задачи руководителя

Параллельно с прохождением сотрудником базовой и индивидуальной программ развития руководитель может поставить ему любую задачу, которая будет адекватна в текущий момент времени для новичка. Например, научиться заполнять еженедельный отчет по подразделению. Руководитель ставит задачу, срок ее выполнения; также он может определить дополнительного ответственного за контроль ее реализации.

Интерфейс руководителя

Инструменты контроля руководителем

Как у каждого участника процесса адаптации (эксперта, тренера, самого сотрудника), у руководителя есть личный кабинет в системе. Он состоит из двух частей:

Дэшборд, в котором отображается количество адаптируемых сотрудников, удовлетворенность сотрудников обратной связью от руководителя (в баллах), оценка работы наставников (так же в баллах), статистика по количеству принятых, уволенных, не прошедших испытательный срок сотрудников. Данные показатели вариативны, их можно изменять в зависимости от запросов пользователей и ожиданий руководителя от этого дэшборда. Данные информационной панели доступны также выше строящему руководству. Например, начальники управлений и департаментов могут в отдельной вкладке выбрать разрез по конкретному подразделению или увидеть картину в целом.

Dashboard

Второй элемент этой страницы – это список сотрудников и процесс их адаптации. Здесь отображаются данные для принятия итогового решения относительно сотрудника: дата приема на работу, процент прохождения адаптации, дата окончания испытательного срока, наличие наставника. Ранее процесс принятия решения об успешной адаптации сотрудника был хаотичным. Теперь руководители делают это в плане адаптации. У руководителя есть промежуток времени с 75-го до 90-го дня с даты приема сотрудника, чтобы принять решение об успешности прохождения им испытательного срока.

Список сотрудников

Интересные решения 

Еще одним элементом, который помогает сотруднику при адаптации, является интерактивный бот-помощник. Он может:

• Подобрать курс, вебинар или обучающую программу.
• По ФИО найти коллегу.
• Помочь решить проблему при работе с порталом или написать сообщение на ящик People.
• Скачать учебные материалы по банковским продуктам.
• Ответить на общие вопросы, например, где найти заявление на отпуск, что такое МВО, когда сотрудник получит полис ДМС.
• Отправить свою идею или описать проблему.
• Напомнить о важной задаче или просрочке.

Вопросы в адрес бота регулярно анализируются. При поступлении 5 одинаковых запросов ответственные сотрудники готовят ответ, который автоматически размещается в боте для следующих пользователей. Администраторам бот помогает снизить количество обращений в службу поддержки и обнаружить интересующие сотрудников темы, а им самим облегчает поиск и скорость доступа к необходимой информации.

Результаты

1. Адаптировали сотрудников Бинбанка при интеграции. 

• С ноября по декабрь 2018 года более 3000 сотрудников фронт-персонала были подготовлены к работе в новом банке.
• 100% сотрудников, которые перешли в реформированный банк, завершили комплексную программу онлайн адаптации.
• Экспертное наставничество от лучших специалистов банка «Открытия» для «Бинбанка». Представители банка посетили офисы «Бинбанка» по всей стране, став наставниками и помогая новым сотрудникам входить в свою должность. Адаптация новых коллег прошла в комфортном режиме. 
• Около 4000 сотрудников головного офиса эксБинбанка с 1 января 2019 года стали сотрудниками объединенного банка и в течение месяца 85% завершили программу дополнительной адаптации (обязательное обучение и дополнительный курс «Добро пожаловать в банк “Открытие”», который содержал информацию о переходе из одного банка в другой). 

2. Комплексная программа обучения фронт-персонала

• Банк реализовал механизм смешанного обучения (blended learning): очное обучение, электронное обучение и вебинары. В ходе очного обучения сотрудники получают новые знания, затем углубляют их в дистанционном режиме, а затем на вебинарах закрепляют все полученные навыки и могут задать вопросы непосредственно эксперту по процессу. 
• Каждый сотрудник получает экспертного наставника. Во фронт-подразделениях это обязательный элемент, в головных офисах – рекомендательный. Но в целом число руководителей, которые назначают своим сотрудникам наставника, постоянно растет. 
• Каждый наставник проходит расширенную подготовку.
• Обучение на онлайн курсах, закрепление в боевых программах и в работе с клиентами под надзором наставника.
• Выдача доступов в боевое ПО только после полного курса обучения.
• Выход на минимально достаточную продуктивность – 2 недели.

Заботливая адаптация каждого нового сотрудника

• В конце 2018 года был глобально и качественно по-новому переработан welcome-курс. 
• Адаптация начинается до приема на работу.
• Глубокое сопровождение сотрудника системой от момента подписания трудового договора до окончания испытательного срока.
• Памятки помощники для сотрудника, руководителя и наставника.
• Soft skills обучение наставников.

Более 100 индивидуальных программ адаптации, которые охватывают

• Розничный бизнес.
• Ипотечный бизнес.
• Малый и средний бизнес.
• Контактный центр.
• Крупный корпоративный и инвестиционный бизнес.
• Операционных сотрудников (кассиров).