Новости HRTech, интересные идеи о Digital HR в нашем канале в Telegram: https://t.me/WebsoftHR

Кто владеет информацией тот владеет миром, или как создать быстро работающую базу знаний с «умным» поиском

Хорошая база знаний – та, которая работает быстро. Так считают в «Почта Банке», и с этим утверждением трудно не согласиться. Быстрый поиск информации – залог успешной работы с клиентами банка, когда необходимо оперативное и качественное обслуживание. За таким решением представители «Почта Банка» обратились в компанию WebSoft, а после запуска системы, продолжили развивать ее и добавили важные новые  инструменты.


Справка о проекте

Компания: ПАО «Почта Банк».
Идея: реализовать решение, которое позволит сотрудникам получать нужную информацию в наиболее удобном формате и максимально быстро.
Срок реализации: 4 месяца.
Представитель компании: руководитель Веб-университета Корпоративной академии Дмитрий Барсуков.

О банке 

«Почта Банк» – универсальный розничный банк, созданный в 2016 году группой ВТБ и ФГУП «Почта России». Продуктовый ряд банка включает в себя сберегательные счета, вклады, платежи и переводы, широкий спектр кредитных продуктов, пенсионное и зарплатное обслуживание. Клиентам также доступны интернет-банк и мобильное приложение «Почта Банк Онлайн».

С чем столкнулись 

В «Почта Банке» в 2017 году реализована новая База знаний на платформе корпоративного портала, созданного с помощью системы WebTutor. Банк увидел в новой системе ряд преимуществ: более удобные процессы для пользователей в части администрирования, оперативное обновление данных сотрудников, возможность совместить функцию обучения и управление знаниями.

Главная страница базы знаний обеспечивает быстрый переход к поиску информации, каталогу продуктов и актуальным новостям

Методологические рекомендации по созданию и развитию Базы знаний и ее дизайн реализовала компания eLearning center. Над технической стороной проекта работала компания WebSoft. Проект стартовал в начале 2017 года и был завершен к концу первого квартала.

Масштаб проекта 

Пользователи Базы знаний – это сотрудники всей региональной сети продаж, а также специалисты Клиентской службы (call-центр, обслуживание клиентов и продажи по телефону) и других подразделений, которые так или иначе связаны с работой с клиентами. Помимо этого, Базой знаний пользуются сотрудники Головного офиса, которые также могут найти в ней информацию по продуктам, услугам, технологиям банка.

В целом число пользователей составляет более 20 000 сотрудников региональной коммерческой сети, около 1 500 сотрудников клиентской службы, и эта цифра постоянно растет.

Как это работает 

В первую очередь были обеспечены возможности удобного просмотра и печати документов.
Многие материалы в банке были созданы как учебные пособия с определенной версткой и графикой. Первая версия инструмента для просмотра контента (плеера контента) была не самой удобной. Для открытия и просмотра документа необходимо было использовать технологию Flash, а для распечатки его приходилось скачивать. Это увеличивало время доступа к контенту и негативно сказывалось на скорости работы с клиентами.


Плеер контента - позволяет просматривать документы различных типов непосредственно в браузере, искать в них слова и выражения, распечатывать

Чтобы повысить удобство работы, уже после запуска Базы знаний, плеер контента был доработан. Удалось отказаться от  Flash, можно загружать документы любого формата (Word, Excel, PowerPoint, PDF), просматривать материалы удобном формате, в том числе с мобильных устройств. Плеер позволяет распечатать любой документ, воспользоваться внутренним поисковиком и получить доступ к любой информации.

Страница продукта банка содержит всю информацию, необходимую сотруднику для работы

После внедрения новой базы знаний и получения обратной связи от пользователей понадобились определенные доработки в части визуализации информации. Процесс сбора обратной связи и улучшения продукта является постоянным.

Была создана новая версия страницы Продукта. На ней сотрудник сначала получает доступ к основной информации о продукте в максимально удобной форме. Это позволяет легко получить доступ к данным, позволяющим рассказать клиенту о преимуществах продукта.  А все вспомогательные данные хранятся в дополнительных материалах.

Система поддерживает любые форматы данных. Инструкция по продукту может быть в виде текста, видео, тренажера и в любых других форматах.

Любые значимые изменения в системе сначала тестируются и лишь затем переносятся на всю сеть. Обновленная страница продукта была запущена в качестве пилотного проекта для региональных подразделений банка. После получения положительных отзывов от пользователей было принято решение распространить решение на весь банк.

Интересные решения 

Одна из важных задач, с которой столкнулись представители банка, – необходимость реализовать удобный для пользователей поиск контента по аналогии с современными поисковыми системами.

В первой версии базы знаний была функция поиска, но она не полностью удовлетворяла требованиям: необходимо было точно вводить слово или фразу, тогда как люди часто пишут поисковые запросы с опечатками, в разных склонениях и падежах и т.д. Соответственно, поиск должен учитывать морфологию слов, а также полнотекстовым по всем типам документам.

В поисках решения представители банка обратились в компанию GlobexIT. Первое, что необходимо было для совместной работы, – это провести анализ и выяснить, можно ли реализовать новый, улучшенный поиск для платформы WebTutor.  Эксперты компании предложили использовать поисковую систему ElasticSearch и выяснили, что ее можно успешно использовать, благодаря открытой архитектуре платформы WebTutor.

Десятки тысяч пользователей, большой объем данных и сложные алгоритмы поиска требуют правильной архитектуры решения. Для ElasticSearch был развернут отдельный сервер, так как аппаратные ресурсы очень критичны для поисковых инструментов. Чтобы решить проблему высокой нагрузки на сервера базы знаний, систему развернули на нескольких серверах приложений в режиме кластера и обеспечили автоматическую балансировку нагрузки между ними.

Результаты поиска по базе знаний. Есть возможность переключения поиска между режимом "по релевантности" и "по дате"


Далее необходимо было осуществить интеграцию Elasticsearch с WebTutor. Были настроены процедуры, которые создают, модифицируют, удаляют специальные поисковые индексы на сервере поиска. Был разработан интерфейс для WebTutor, позволяющий перенаправлять любой поисковый запрос на сервер поиска ElasticSearch и отображать информацию в интерфейсе базы знаний.

Плюсом такого поиска стала очень высокая скорость работы, обработка нечетких запросов (с учетом опечаток, склонений, синонимов и т.д.), выдача информации по релевантности, поиск слов по тексту документа.


Поисковая система обнаруживает ошибку в написании поискового запроса и выдает правильные результаты

Поиск стал "умным" - если по искомой теме были опубликованы новости, то система находит не только материалы базы знаний, но и любые связанные материалы. Такой обновленный «умный» поиск в полной мере соответствует ожиданиям сотрудников банка, которые пользуются решением ежедневно. Сразу после запуска обновленного поиска были получены положительные отзывы.


Пользователь может выбирать области поиска - продукты, новости, документы, ...

Важным плюсом разработанного решения является его открытость. Система ElasticSearch, также как платформа WebTutor, является открытой. Это означает, что у банка есть возможность своими силами и внутренними ресурсами осуществлять доработки, не прибегая к услугам вендора или других сторонних специалистов.

В банке очень довольны «гибкой» разработкой, которая позволяет вносить изменения и достигать результата, необходимого на настоящий момент. Это является неоспоримым преимуществом выбранных технологий для заказчика.

Благодаря открытости платформы и переданной при сдаче проекта документации банк имеет возможность дальнейшего выбора: обращаться за доработками к вендору, осуществлять их своими силами или прибегнуть к помощи партнеров Websoft.

Итоги 

Главная цель проекта: сделать максимально быстрый доступ к необходимому контенту была достигнута. В банке отмечают, что после каждого обновления сервиса время работы с Базой знаний сокращалось. На текущий момент среднее время поиска информации сотрудником снизилось в 3 раза.

В планах банка – интеграция базы знаний с системой оценки сотрудников, где одним из критериев будет скорость выполнения заданий во время аттестации и то, насколько быстро сотрудники смогут находить ту или иную информацию.

Перспективы развития

1. Есть зоны роста в улучшении поисковой системы в части визуализации. Планируемое изменение позволит выдавать результаты поиска в более наглядном формате.

2. Некоторые планируемые доработки связаны с архитектурой базы знаний. Предстоит выделить раздел Процессы, куда сотрудники смогут добавлять новые процессы вносить предложения по улучшению и изменению существующих бизнес-процессов .

3. Планируется создание инструмента «Добавить в избранное». Судя по отзывам пользователей, им было бы удобно группировать избранные материалы по страницам и быстро переходить к той или иной вкладке.

4. Важная часть доработок будет связана с качеством контента и  его доставки конечному пользователю. Будет расширен функционал новостей: пользователи смогут получать напоминания о важных событиях. Кроме этого, у них появится возможность оценивать любой материал базы знаний, а значит, ее владельцы контента смогут его улучшать.

5. Уже сейчас сотрудники, которые сопровождают базу знаний, могут самостоятельно обновлять любые документы буквально одним кликом, а не через панель администратора.  Планируется сделать этот механизм еще более простым и удобным. Скорость обновления информации вырастет еще больше!

6. В планах развития – социальный блок: сотрудники смогут делиться личным опытом продаж и обслуживания, и база знаний будет пополняться реальными успешными кейсами.

7.  С учетом актуальных трендов и анализа пользовательского поведения будет переработан дизайн базы знаний.


База знаний в «Почта Банке» – это «живой» инструмент, который меняется и постоянно дополняется согласно потребностям бизнеса, банка в целом и обратной связи от пользователей. Разработка отвечает главной цели – минимизировать время, которое затрачивает сотрудник на поиск того или иного материала.

Комментарий вендора

Функционал поиска с учетом морфологии и ошибок добавлен в обновление версии WebTutor в 3 квартале 2019 года. Строить базы знаний на платформе WebTutor стало еще проще.

Популярные сообщения из этого блога

Сказка о непотерянном времени, или Как учесть трудозатраты сотрудников на обучение

Классификация HR-систем

Как выбрать систему автоматизации рекрутмента (ATS)?

Мобильные инструменты WebTutor для современной HR-автоматизации