О качестве курсов и стакане сока

Легкий offtopic. Позавчера я летел в Алма-Ату на Трансаэро. Раньше я на них много летал - претензий особых не было. В этот раз я попытался заснуть (ночной рейс) и проснулся от истошных воплей моей соседки, требовавшей себе сок - оказалось, что маркетинговые гении Трансаэро ввели 2 варианта экономкласса - обычный и премиум. Я оказался в обычном (даже не знал что возможны варианты) в котором как выяснилось не наливают сока!!! только воду, а также не дают традиционного для Трансаэро набора с носками, повязкой на глаза и т.п. Также это класс обслуживают в самую последнюю очередь, т.е. стакан воды наливают ближе к середине 4-х часового полета. Ясное дело, что абсолютное большинство людей впервые узнавших что оказывается им ничего не положено страшно возмутились, поорали на старшего стюарда, которые оказался не в состоянииобъяснить что происходит и даже накатали коллективную телегу с жалобой на качество обслуживания.

Так к чему это я - о выводах из этой истории:

1) Лично я буду летать в Казахстан на Air Astana, а не с этими жадными до денег идиотами, хотя это и дороже на 40%

2) Никогда нельзя ухудшать качество продукта. Вот если бы они в премиум варианте что-то добавили (например, по 50 грамм виски начали наливать), то никто не возмущался бы. А так отобрали то, к чему все уже давно привыкли, причем без предупреждения

Теперь про аналогию с e-learning - регулярно сталкиваюсь с ситуацией, когда клиенты говорят "Давайте наш первый курс сделаем очень красивым и крутым - покажем начальству, чтобы объяснить зачем нам система. Выбьем на это бюджет. А вот дальше будем делать как получится". Ничего не напоминает?? Ожидания обучаемых будут на уровне первого курса, а получат они уже совсем другое качество.

Комментарии

Анонимный написал(а)…
Не думали над тем, чтобы продать ТрансАэро WebTutor?)
Максим Кузьмин написал(а)…
Алексей, +1

Столкнулся с тем же месяц назад. Соку нет :) есть чай и минералка :)

Негодяи :)

Там еще разница в расстоянии между кресел :)

http://www.transaero.ru/flight/sclass.html

PS: А про курсы это common практик для много чего. Замечаете, например, изменение качества обслуживания и блюд у вновь открывающихся кафе после нескольких месяцев-годов работы. :)
Владимир Наумов написал(а)…
Руководствуясь сугубо позитивной установкой, аналогию между сервисом Трансаэро и e-Learning считаю неуместной. "Крутость" и "вауность" первых курсов в сравнении с последующими - не более чем невинная болезнь роста корпоративного обучения. В силу его молодости, равно как и молодости самого нашего бизнеса, мы еще не научились отличать "эффектность" курсов от их же "эффективности".
Виталий написал(а)…
Владимир, эффектность курса и правда мало влияет на его эффективность, но эффектность первого курса вполне себе может повлиять на эффективность дальнейшего обучения.
Вот взять тот же Induction - пройдя его, новый сотрудник может и не запомнит какие-либо детали из истории компании или из ее внутренних регламентов, но если курс выполнен "стильно", то то мотивация к дальнейшему обучению и развитию будет обеспечена.
Владимир Наумов написал(а)…
Виталий, а если мы предположим, что эффективность курса, залогом которой является ориентированность на клиента (здесь, обучаемого) суть условие его эффектности? Т.е. если курс создан столь грамотно и удобно для обучаемого, что он с удовольствием осваивает материал, ощущая его нужность и пользу, то и эффектность ему обеспечена?

Касательно же голой эффектности первых курсов, в том числе типа Induction: когда эффектность курса не соответсвует его эффективности, когда рассказ о компании в курсе елеен, лубочен, а провозглашаемые в нем ценности на практике не более чем благая декларация, сотрудник быстро догадывается, что его держат за дурака и, скорее, демотивируется, в лучшем случае - тихо посмеиваясь над наивными образованцами, из гуманных побуждений и приличия артистично ахая вслух им в лицо, как здорово было юзать по курсу. Андрагогика-с!
Elena Lokteva написал(а)…
Думаю, Алексей хотел сказать, что и эффектность, и эффективность курсов во многих компаниях падает со временем, поскольку у многих действительно установка сначала привлечь внимание качеством, чтоб потом отчитываться перед начальством количеством. И это действительно касается не только e-learning, к сожалению.
Елена Тихомирова написал(а)…
Алексей, наблюдение и сравнение - просто супер. Честно говоря про курсы - для меня больная тема.

Заказчик хочет первый курс такой, чтобы у всех глаза округлились. А потом начинают делать, как говорит моя бабушка, "кой-что". И удивительно, что при этом ждут результатов. Компании часто не понимают, что один некачественный продукт всю систему может разрушить в считанные минуты, а восстанавливать сложнее чем стоить новую даже...
Каллиников Павел написал(а)…
Позиция, когда первый курс лучше остальных - знакома, но порочна. Мы исходим в своей работе из противоположного тезиса. Причем в жесткой форме :), а именно:

1) Качество курсов должно с течением времени возрастать.
2) Уровень качества, достигнутый для последних курсов надо распространять и на первые курсы.

Наша система разработки курсов xBook позволяет решить не только первую задачу, но и (на 90%) вторую.
Например, вскоре мы выстроим в свои курсы контекстные обращения к авторитетным поисковым и энциклопедическим ресурсам интернета. После этого перекомпилируем весь пул наших курсов (думаю, ночи хватит), и после этого все наши курсы, начиная с самых ранних будут обладать дополнительным справочным средством.

Постоянно повышать качество без раздувания бюджета разработки - это гораздо лучше, чем понижать его. Лучше не только для собственной совести, но и в маркетинговом и имиджевом плане.
elkz написал(а)…
В продолжение оффтопика о ценах..

В предверии полета из Алма-Аты в Москву специально уточняла, чем лететь дешевле, Эир-Астаной или Трансаэро. Эир-Астана дешевле % на 30 чем Трансаэро, особенно если покупать электронный билет вот тут:
http://www.airastana.com/kaz/ru
Алексей Корольков написал(а)…
Екатерина,
спасибо за информацию - теперь летая на Air Astana буду не только радоваься жизни, но и экономить...

Популярные сообщения из этого блога

Какие инструменты необходимы для организации дистанционного обучения

Стандарты электронного обучения

Современные HR тренды (по материалам исследований Deloitte и книги “The 2020 Workplace”)